Основи психології та професійної етики

Завдання 1: Дайте відповідь на запитання.

1) Що таке "поведінка"?
2) Що таке "вчинок"?
3) Які основні чотири компоненти в структурі вчинку?
4) Що таке норма поведінки?
5) Що таке "мотив"?
6) Наведіть приклади біологічних потреб.
7) Наведіть приклади соціальних потреб.
8) Які фактори впливають на поведінку людини? 
9) Що вивчає "6іхєвіоризм"?
10)  Хто є засновником цього вчення?

Завдання 2:  Опрацюйте теоретичний матеріал, дайте відповідь на запитання.

Спілкування: вміння говорити та слухати

Спілкування - специфічна форма взаємодії людини з іншими людьми як членами суспільства, в спілкуванні реалізуються соціальні відносини людей.

У спілкуванні виділяють три взаємозв'язані сторони:

·         комунікативна сторона (обмін інформацією між людьми);

·         інтерактивна сторона (організації взаємодії між людьми);

·         перцептивні сторона (сприйняття партнерами по спілкуванню один одного і встановлення на цій основі взаєморозуміння).

Професійна етика робить акцент на діловому спілкуванні. Оскільки одним із засобів спілкування є мова, тому важливу роль тут відіграє вміння говорити і вміння слухати.

ВМІННЯ ГОВОРИТИ

Вміння говорити передбачає дотримання культури спілкування:

-          грамотність (правильне використання слів, добір слів, побудова речення, правильна вимова слів);

-          чіткість вимови (дикція);

-          чистота мови (уникнення сленгу, жаргонів, слів-паразитів);

-          емоційне забарвлення (вміння змінювати темп, силу голосу, гучність висловлювання, дотримання пауз, контроль над мімікою і жестами тощо);

-          лаконічність, структура висловлювання;

-          використання крилатих висловів, афоризмів, жартів тощо)

-          тактовність, стриманість, ввічливість тощо.

Очевидно, що під час розмови ви будете говорити. Адже мовчання у даному випадку буде таким же проявом поганих манер, як і монополізація бесіди. Люди можуть розцінювати мовчання як прояв ворожості або незацікавленості. Головне — знати, коли говорити і що говорити.

Що робить неформальну бесіду неформальною? Два моменти: тривалість та теми, що обговорюються. Неформальна бесіда — це коротке обговорення нейтральних або відносно незначних питань. Важливо пам'ятати, що неформальна бесіда не означає і не передбачає обговорення ділових проблем, справ у цілому.

Якщо ви берете участь у заході, який передбачає ведення неформальної бесіди (конференція; соціальний захід, організований компанією), не стійте весь час на одному місці, рухайтесь по приміщенню, контактуючи з різними людьми. Підходьте до присутніх, вітайтесь, представляйте себе та починайте розмову. Не затримуйтесь довго з однією людиною. Прийнятна тривалість неформальної бесіди у подібних ситуаціях — від 4 до 7 — 8 хвилин, залежно від того, з ким саме ви розмовляєте. І не забувайте, що неформальна бесіда не може нагадувати ділове засідання.

Ви не можете знати, коли саме з'явиться можливість для неформальної бесіди, але ви можете бути готовим до неї. Так, якщо ви зустрічаєтеся з кимось вперше або берете участь у діловій зустрічі, ви можете прийти з підготовленими темами для розмови. Така підготовка допоможе вам та іншим полегшити перші хвилини зустрічі, уникнувши ніякового мовчання. Підготовка такого роду не займає багато часу, ви можете, наприклад, обдумати, про що хочете поговорити з представником фірми в іншому місті, по дорозі в аеропорт, де будете його зустрічати. Чим частіше ви будете готуватися до неформальної бесіди заздалегідь, тим з кожним разом легшим буде для вас цей процес. Попавши через деякий час у подібну ситуацію, ви навіть зможете використати старі напрацювання.

Теми для розмови можна знайти:

• читаючи щоденну газету та місячні журнали, інтернет-публікації (але офіційні/достовірні джерела інформації);

• спостерігаючи за подіями навколо вас;

• читаючи відповідну спеціальну літературу;

• збираючи цікаві матеріали, факти історії, статистичні дані.

Прийнятними (і безпечними) темами для неформальної бесіди є:

• погода;

• спортивні події;

• рух транспорту на дорогах;

• поточні події, які не е суперечливими (як вручення відзнак артистам, письменникам і т. ін.);

• подорожі;

• книжки;

• мистецтво;

• спільний досвід у певній області;

• хобі та захоплення;

• відпочинок;

• позитивні коментарі щодо місця проведення заходу; міста, де він проходить (у відповідній ситуації).

Небажаними темами для неформальної бесіди є:

• проблеми вашого здоров'я;

• проблеми чужого здоров'я;

• доходи; вартість речей;

• персональні проблеми;

• чутки;

• неадекватні жарти;

• проблеми релігії;

• питання політики, соціального життя, які викликають суперечності;

• інтимні деталі вашого особистого життя.

Варто не забувати, що неформальна бесіда не передбачає обговорення ні взаємовідносин між співробітниками, ні справ. Бесіда такого типу є легким, не занадто серйозним обговоренням питань, які викликають зацікавленість усіх. Серйозні теми заслуговують на серйозне обговорення за наявності відповідного (необхідного) часу.

Неформальну бесіду часто ведуть три або більше співрозмовників. Незалежно від їх кількості необхідно, щоб кожен мав можливість висловитися. Включення кожного із присутніх у бесіду є простим проявом хороших манер та ввічливості.

ВМІННЯ СЛУХАТИ

Вміння слухати полягає не лише у готовності віддати свою увагу співрозмовнику та у створенні відповідних — необхідних умов для бесіди.

Це вміння включає також інші важливі компоненти:

1)      Надавати співрозмовнику можливість говорити (ми повинні намагатися говорити менше, ніж ми слухаємо). Надавши людині можливість говорити, просто спокійно слухайте те, що вона хоче вам сказати. Не переривайте співрозмовника, дайте йому закінчити речення, думку. Не займайтеся вгадуванням того, що він скаже далі. Не думайте, що потім скажете ви.
2)      Намагайтеся зрозуміти думку/позицію співрозмовника.
3)      Ставте запитання для повнішого розуміння і використовуйте відповідні фрази для заохочення співрозмовника ("Чи не могли б Ви пояснити це детальніше"; "Що точно означає...?"; "Я розумію"; "Цікаво"; "Дійсно?!" іт. ін.).
4)      Показуйте, що ви зрозуміли сказане. Таким чином ваш співрозмовник побачить, що ви правильно сприйняли його слова. Для цього можна:
а) слово в слово повторити почуте;
б) повторити сказане, замінивши "Я" та "Ви"/"Ти" —
    співрозмовник: "Я шукаю нову роботу", ви: "Ти шукаєш нову роботу?";
в) повторити почуте власними словами —
співрозмовник: "Моя робота нецікава", ви: "Ти незадоволений своєю роботою"/"Ти   не отримуєш задоволення від роботи".
5)      Уникайте негативних відповідей та зауважень, які можуть змусити співрозмовника припинити бесіду ("Ми вже чули про це"; "Навіщо знову про одне і те саме?").
6)      Робіть паузу перед тим, як щось сказати. Це допоможе вам уникнути можливості сказати щось небажане, що "зірвалося з язика", а також зменшить вірогідність переривання співрозмовника, який ще не закінчив свою думку.
7)      Слухайте цілеспрямовано. Намагайтеся сприймати слова співрозмовника з максимально непідробним інтересом. Цікавтеся людиною, з якою розмовляєте. Шукайте у почутому корисну для вас або для когось іншого інформацію. Якщо ви будете знати, що через деякий час повторите почуте колезі/друзям/знайомим і т.д., ви слухатимете співрозмовника більш уважно.
8)      За необхідності занотовуйте почуте (якщо є така можливість). При цьому майте на увазі, що деякі люди починають нервувати і не можуть вільно викласти свою думку, коли бачать, що їх слова записують. Тому для зменшення подібного напруження можна сказати: "Це така хороша ідея, я не хотів би її забути". Як каже китайське прислів'я: "Найбідніше чорнило краще, ніж навіть дуже хороша пам'ять".
9)      Встановлюйте емоційний контакт зі співрозмовником. Для цього варто повторювати — "віддзеркалювати" деякі елементи поведінки іншої особи, як жести, позу, тон голосу, часто вживані слова і фрази, а також вираз обличчя. Звичайно, робити це слід помірковано, так, щоб у співрозмовника не склалося враження, що його передражнюють.

Запитання: 1. Як можна охарактеризувати процес спілкування?
2. Що означає "вміти говорити"?
3. Що означає "вміти слухати"?

Завдання 3:  Опрацюйте теоретичний матеріал.

Засоби спілкування

Спілкування, будучи складним соціально-психологічним процесом взаєморозуміння між людьми, здійснюється за такими основними каналами: мовним (вербальним) і немовним (невербальним).

Дослідження показують, що в щоденному акті комунікації людини слова становлять - 7%, звуки і інтонації - 38%, немовна взаємодія - 53% («говоримо голосом, розмовляємо всім тілом» Публіцій). 

Отже, виокремлюють вербальні і невербальні засоби спілкування.

Вербальні засоби спілкування

Вербальна комунікація використовує як знакову систему мову найбільш універсальний засіб людського спілкування, який забезпечує змістовний аспект взаємодії і взаєморозуміння в процесі спільної діяльності. Спілкування вербальними засобами є не що інше як використання живого слова в передачі інформації. Лише людині притаманно вербалізувати свої почуття, емоції, поведінку через слово, що доводить її до найвищого ступеня розвитку порівняно з іншими представниками тваринного світу. Мова є явищем не тільки лінгвістичним, а й психологічним, естетичним і суспільним, вона охоплює всі сфери суспільного життя: науку, освіту, мистецтво та ін.

У суспільстві виокремилися різні види мови.

Внутрішня мова— це мова для себе. Наприклад, розв'язуючи математичну задачу, ви думаєте, але ваших думок ніхто не чує. Відмітною рисою такого виду мови є те, що її не чують інші люди, і вона зрозуміла лише одній людині — вам.

Зовнішня мова — ЇЇ ще називають усною, тобто та, яку чує людина, що перебуває поряд з вами. Це різновид мовлення, яке сприймається співрозмовниками на слух. Вона вважається економною, тобто потребує менше слів.

Діалогічна або розмовна мова — мова щоденного вжитку, включає в себе діалектні та жаргонні вирази, що використовуються в певній місцевості або представниками певної професії чи виду діяльності.

Монологічна мова — промовляється однією людиною при звертанні до іншої. Прикладами монологу можуть бути пояснення вчителя, відповідь учня, диктора та ін. Монологічна мова складна за своєю будовою: вона триває досить довго, не перебивається репліками інших та потребує попередньої підготовки.

Літературна мова — мова, що відповідає певним нормам і є свідченням мовної культури.

Штучні мови: азбука Морзе, мова глухонімих, шифри, комп'ютерні мови (завдяки яким відбувається спілкування людини з комп'ютером).

Письмова мова дає змогу спілкуватися з представниками минулих та майбутніх поколінь.

Невербальні засоби спілкування 

Невербальна комунікація включає різні знакові системи: оптико- кінетичну, пара- та екстралінгвістичну, просторово-часову, контакт "очі в очі", які мають свої особливості.

Оптико-кінетична система знаків використовує жести, міміку, пантоміміку. Загалом цю систему можна уявити як сприймання властивостей загальної моторики різних частин тіла (рук— жестикуляція, обличчя— міміка, пози— пантоміміка). Ця загальна моторика відображає емоційні реакції людини, оскільки включення оптико-кшетичної системи знаків до ситуації комунікації надає спілкуванню певних нюансів, що сприймаються неоднозначно за умов використання одних і тих самих жестів у різних національних культурах. Значущість оптико-кінетичної системи знаків у комунікації настільки велика, що виокремилась особлива галузь досліджень — кінесика, яка вивчає ці проблеми.

Паралінгвістична система — це система вокалізації мовлення, що характеризується якістю голосу, його діапазоном, тональністю і виражає почуття та стани людини. Так, спокійний і солідний голос знімає напруженість, збуджує інтерес, а роздратований — сприймається як ознака агресивності.

Екстралінгвістична знакова система — це включення в мову пауз, інших нелінгвістичних компонентів (покашлювання, сміх), темп мовлення.

Велике значення має розпізнавання психологічного стану людини на основі "мови тіла". В психології спілкування зібрано дуже багато знань про "мову тіла", або не вербальне спілкування. Важливо показати найрізноманітніші варіанти розпізнавання та використання невербальних засобів спілкування, а також звернути увагу на неповну достовірність таких висновків.

У цьому процесі важливу роль відіграють емоції, манери партнера, його жести. Трапляється, що ваше повідомлення сприймається неправильно з тієї простої причини, що воно супроводжується "суперечними" рухами, позами. Адже вони — як слова в мові. їхня точність, відповідність тому, що ми хочемо виразити, дозволяє зрозуміти, як це сприйнято (із схваленням або вороже), відкриті слухачі чи замкнені, зайняті самоконтролем чи нудьгують. "Безсловесний" зворотний зв'язок може попередити, як потрібно змінити свою поведінку, щоб досягти потрібного результату.

До цих засобів належать такі, які не є основними в передачі інформації, а є лише додатковими, підсилюючими спілкування. Мова невербального спілкування є мовою жестів, міміки, пантоміміки, тобто мовою тіла, що виражає почуття, емоції людини. Людина використовує для підсилення аудіального ефекту найрізноманітніші рухи (жести, експресія обличчя, пози, інтонаційно-ритмічні особливості голосу, дотик), які виражають її психічні стани, її ставлення до партнера, до ситуації спілкування загалом.

Виражальні рухи тіла та інтерпретація невербальної поведінки залежать від віку, особистісних особливостей людей, а також від ситуації спілкування, комунікативних завдань і комунікативних установок.

Виділимо види невербальних засобів спілкування. L Візуальні:

кінесика: рухи рук, голови, ніг, тулуба, хода;

вираз обличчя, очей;

поза, постава, положення голови;

напрям погляду, візуальні контакти;

шкірні реакції: почервоніння, збліднення, потіння;

проксеміка (просторова і тимчасова організація спілкування): відстань до співрозмовника, кут повороту до нього, персональний простір;

допоміжні засоби спілкування: підкреслення або приховування особливостей статури (ознаки статі, віку, раси);

засоби перетворення природної статури: одяг, зачіска, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуса, борода, дрібні предмети в руках.

2. Акустичні:

паралінгвістичні (якість голосу, його діапазон, тональність): голосність, тембр, ритм, висота звуку;

екстралінгвістичні: мовні паузи, сміх, плач, подихи, кашель, ляскіт.

5. Тактильні:

такесика: дотик, потиск руки, обійми, поцілунок.

4. Ольфакторні:

приємні і неприємні запахи навколишнього середовища;

природний і штучний запахи людини.

Багато інформації може надати жестикуляція співрозмовника. Ми навіть не уявляємо, скільки різноманітних жестів використовує людина під час спілкування, як часто вона ними супроводжує своє мовлення. І ось що дивно: мові вчать ще з дитинства, а жести засвоюються природним шляхом.

Існують народи, які через свої національні особливості та традиції приділяють жесту дуже велике значення. Наприклад, учені підрахували, що під час розмови мексиканець протягом однієї години використовує в середньому 180 жестів, француз- 120, італієць — 80, фін — 1, англієць — 0.

Залежно від призначення жести поділяють на ритмічні, емоційні, вказівні, зображувальні та символічні.

Розлянемо деякі невербальні засоби детальніше:

1.      Міміка (рухи м'язів обличчя).

Рух м'язів обличчя, що відображають внутрішній емоційний стан, здатна дати правдиву інформацію про те, що переживає людина. Мімічні вирази несуть більше 70% інформації, тобто очі, погляд, обличчя людини здатні сказати більше, ніж вимовлені слова. Так, помічено, що людина намагається приховати свою інформацію (або бреше), якщо його очі зустрічаються з очима партнера менш 1 / 3 часу розмови.

За своєю специфікою погляд може бути: діловий, коли він фіксується в районі чола співрозмовника, це передбачає створення серйозної атмосфери ділового партнерства; світський - коли погляд опускається нижче рівня нижче очей співрозмовника (до рівня губ), це сприяє створенню атмосфери світського невимушеного спілкування; інтимний - коли погляд спрямований не в очі співрозмовника, а нижче особи - на інші частини тіла до рівня грудей. Фахівці стверджують, що такий погляд говорить про більшу зацікавленість один одним у спілкуванні; погляд скоса - свідчить про критичний або підозрілому відношенні до співрозмовника.

Лоб, брови, рот, очі, ніс, підборіддя - ці частини обличчя виражають основні людські емоції: страждання, гнів, радість, здивування, страх, відраза, щастя, інтерес, смуток і т. п. Причому, найлегше розпізнаються позитивні емоції: радість, любов, подив, важче сприймаються людиною негативні емоції - печаль, гнів, огиду. Важливо зауважити, що основну пізнавальну навантаження в ситуації розпізнавання справжніх почуттів людини несуть брови і губи. Науково доведено, що ліва сторона обличчя набагато частіше видає емоції людини; це викликано тим, що права півкуля, що контролює емоційне життя людини, відповідає за ліву сторону обличчя. Позитивні емоції відбиваються більш-менш рівномірно на обох половинах обличчя, а негативні - яскравіше виражені на лівій.

2.      Жести (рухи окремих частин тіла)

Жести при спілкуванні несуть багато інформації, у мові жестів, як і в мовному, є слова,   

пропозиції. Найбагатший «алфавіт» жестів можна розбити на 5 груп:

·         Жести-ілюстратори - це жести повідомлення:

·         Жести-регулятори - це жести, які виражають ставлення мовця до чого-небудь. 

·         Жести-емблеми - це своєрідні замінники слів чи фраз у спілкуванні. 

·         Жести-адаптори - це специфічні звички людини, пов'язані з рухами рук. Це можуть бути: почісування, посмикування, торкання окремих, погладжування частин тіла

·         Жести-аффектори - жести, що виражають через рухи тіла і м'язи обличчя певні емоції.

Практика показує, коли люди хочуть показати свої почуття, вони звертаються до жестикуляції. Ось чому для проникливої ​​людини важливо набути вміння розуміти помилкові, удавані жести. Особливість цих жестів полягає в наступному: вони перебільшують слабкі хвилювання (демонстрація посилення рухів руками і корпусу); пригнічують сильні хвилювання (завдяки обмеженню таких рухів); ці хибні рухи, як правило, починаються з кінцівок і закінчуються на обличчі.

3.      Моторика всього тіла: поза, постава, хода.

4.      Дотик в ситуації спілкування: рукостискання, поцілунки, обійми, погладжування тощо.

5. Розташування людей в просторі при спілкуванні.

Виділяють наступні зони дистанції в людському контакті:

• інтимна зона (15-45 см), в цю зону допускаються лише близькі, добре знайомі люди, для цієї зони характерні довірчість, тихий голос у спілкуванні, тактильний контакт, дотику. Дослідження поки, що порушення інтимної зони спричиняє певні фізіологічні зміни в організмі: почастішання биття серця, підвищене виділення адреналіну, прілітва крові до голови і пр. Передчасне вторгнення в інтимну зону в процесі спілкування завжди сприймається співрозмовником як замах на його недоторканність;
• особиста або персональна зона (45-120 см) для повсякденного бесіди з друзями та колегами припускає тільки візуально-зоровий контакт між партнерами, що підтримують розмову;
• соціальна зона (120-400 см) зазвичай дотримується під час офіційних зустрічей у кабінетах, викладацьких та інших службових приміщеннях, як правило, з тими, яких не дуже добре знають;
• публічна зона (понад 400 см) передбачає спілкування з великою групою людей - в лекційній аудиторії, на мітингу і пр.

Комунікативна компетентність.

Комунікація - процес двостороннього обміну інформацією, що веде до взаємного розуміння. Комунікація - у перекладі з латині означає «загальне, розділяється зі всіма». Якщо не досягається взаєморозуміння, то комунікація не відбулася. Щоб переконатися в успіху комунікації, необхідно мати зворотний зв'язок про те, як люди вас зрозуміли, як вони сприймають вас, як ставляться до проблеми.

Комунікативна компетентність - здатність встановлювати і підтримувати необхідні контакти з іншими людьми,  певну сукупність знань, умінь і навичок , що забезпечують ефективне спілкування. 

Вона передбачає уміння змінювати глибину і коло спілкування, розуміти і бути зрозумілим для партнера по спілкуванню. Комунікативна компетентність формується в умовах безпосередньої взаємодії, тому є результатом досвіду спілкування між людьми. Цей досвід набувається не тільки у процесі безпосередньої взаємодії, а також опосередкованої, в тому числі з літератури, театру, кіно з яких людина отримує інформацію про характер комунікативних ситуацій, особливості міжособистісної взаємодії і засоби їх ви рішень

Для ефективної комунікації характерно: досягнення взаєморозуміння партнерів, краще розуміння ситуації і предмета спілкування (досягнення більшої визначеності в розумінні ситуації сприяє вирішенню проблем, забезпечує досягнення цілей з оптимальним витрачанням ресурсів). Комунікативна компетентність розглядається як система внутрішніх ресурсів, необхідних для побудови ефективної комунікації у певному колі ситуацій міжособистісної взаємодії.

Про наявність комунікативної компетентності можна говорити, коли:

1) людина вміє говорити і чути, тобто відбувається ефектитвний обмін інформацією;

2) людина здатна взаємодіяти з іншими людьми, щоб організувати і реалізувати спільну діяльність;

3)  людина здатна адекватно сприймати і оцінювати не лише себе, але і партнерів по спілкуванні та ситуацію, в якій відбувається ця взаємодія.

Причинами поганої комунікації можуть бути:

а) стереотипи - спрощені думки щодо окремих осіб або ситуації, в результаті немає об'єктивного аналізу і розуміння людей, ситуацій, проблем;

б) «упереджені уявлення» - схильність відкидати все, що суперечить власним поглядам, що нове, незвичайно («Ми віримо тому, чому хочемо вірити»). Ми рідко усвідомлюємо, що тлумачення подій іншою людиною так само законно, як і наше власне;

в) погані відносини між людьми;

г) відсутність уваги і інтересу співрозмовника;

д) зволікання фактами;

е) помилки у побудові висловлювань: неправильний слів, складність повідомлення, слабка переконливість, нелогічність і т. п.

ж) невірний вибір стратегії і тактики спілкування.

Стратегії і тактики спілкування.

Стратегія спілкування — це загальна схема дій (або загальний план досягнення мети). На відміну від способів і моделей спілкування вона описує не одну його сторону, а характеризує в єдності мотиваційну, змістовну і операційну.

Під стратегією спілкування розуміють загальну схему дій учасників комунікативного процесу, загальний план досягнення мети якої прагнуть співрозмовники. Це визначення візьмемо за основу. До того ж потрібно враховувати: мотиваційний компонент стратегій спілкування (чи досягається мета під час спілкування одним суб'єктами чи обома), змістовний компонент стратегії спілкування (комунікативні установки – гуманістичні або маніпулятивні (тобто егоїстичні, навіть жорстокі)) і процесуальний компонент( характер конструювання спілкування – певне співвідношення між діалогом і монологом). Отож узагальнена характеристика формується з таких основних видів стратегій спілкування:

• А - гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети;

• В - гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення спільної мети;

• С - гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;

• D - гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;

• E - маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети;

• F - маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення спільної мети;

• K - маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;

• L - маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети.

Наприклад.

1.Перед створенням фірми Микола З. і Ганна П. самостійно розпоряджали- ся своїми коштами. Тепер вони мають великі фінансові справи разом.Для цього необхідно прийняти єдине рішення, яке б задовольнило обох партнерів. Але Микола З. заявляє: « Я - старший, через це я буду розпоряджатися грошима». Ця стратегія К.

2. Економіст М. побачила на столі у начальника відділу новий штатний розклад. У ньому вона не знайшла своєї посади . У неї вихопилось: «Ах, так?! Як же він міг так повестися зі мною? Я не допущу цього». Ця стратегія L - маніпулятивно – монологічна, мета її індивідуальна.

3. А ось приклад стратегії А – гуманістично – діалогічної. Мета її спільна. Керівник організації говорить: «Наступного року випускатимемо іншу продукцію, більш складну. Що для цього ми повинні робити зараз?». Підлеглі внесли такі пропозиції: розробити документацію, визначитись з ресурсами, знайти покупців і т. ін. « Давайте конкретно розподілимо, хто за що відповідатиме», - попросив керівник. Начальники служб почали формулювати свої завдання.

Тактика спілкування — це система послідовних дій, що використовуються для реалізації стратегії, досягненню мети.

Одну й ту саму стратегію спілкування можна втілититв різних тактиках.

Побудова стратегії або її добір залежить від особливостей суб’єктів, які це здійснюють, їх системи цінностей, інтересів і обов’язково від комунікативних установок. Побудова і добір тактик базуються насамперед на знаннях про ситуацію та особливості конкретних співрозмовників. Загалом, на розбудову тактики як системи дій при спілкуванні звичайно впливає стратегія, якщо вона є усвідомленою. Саме вона визначає характер дій, які застосовують суб’єкти, передаючи певну інформацію і впливаючи один на одного.

Запитання:

1. На які дві основні групи поділяють засоби спілкування?

2. Що відноситься до вербальних засобів спілкування?

3. Що відноситься до невербальних  засобів спілкування?

4. Що таке комунікативна компетентність?

5. Що формує комунікативну компетентність?

6. Що таке "стратегія спілкування"?

7. Що таке "тактика спілкування"?

8. *Чому комунікативна компетентність важлива у вашій професії?

Завдання 4:  Опрацюйте теоретичний матеріал.

Техніка ведення ділової індивідуальної бесіди

Найпоширенішою формою усного ділового спілкування є бесіда.

Бесіда – це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Вона сприяє також активізації зусиль партнерів для забезпечення співробітництва та впли­ву одне на одного.

Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди:

·         обмін інформацією;

·         формування перспективних заходів і процесів;

·         контроль і координація вже розпочатих дій;

·         взаємне спілку­вання людей під час виконання виробничих завдань;

·         підтри­мання ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав;

·         пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей;

·         стимулювання людської думки в новому на­прямку;

·         розв'язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації.

Кожна бесіда – це новий акт. Тому немає загальних ре­цептів, які б забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках. Це завжди процес творчий, що приносить радість відкриття нового в житті, у співрозмовника й у собі. Водно­час склалися певні моральні та психологічні вимоги до орга­нізації індивідуальної бесіди. Є загальні положення, прин­ципи, застосування яких сприяє досягненню успіху бесіди.

Велику роль у житті людей відіграють ділові бесіди. Їх предметом, як правило, є конкретне діло.

Розрізняють такі види ділових бесід:

- кадрові

(Співбесіди під час прийому на роботу чи звільнення, бесіди про підвищення чи пониження на посаді);

- дисциплінарні

(Бесіди, які зумовлені фактами порушення дисципліни на виробництві або відхиленнями від встановлених норм і правил діяльності організацій, підприємств;

- проблемні

(Бесіди, викликані необхідністю розв’язання різних конфліктних ситуацій, що виникли в організації);

- організаційні

(Бесіди, у процесі яких обговорюється технологія виконання того чи іншого виробничого завдання, аналізуються одержані результати, висловлюються критичні зауваження з приводу вирішення поставлених завдань);

- творчі

(бесіди передбачають вироблення загальної концепції роботи організацій, обговорення принципів виконання різноманітних програм, проектів, завдань тощо).

Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на індивідуальні та групові. Ми розглянемо характеристики індивідуальної бесіди.

Характеристика та етапи індивідуальної бесіди

Індивідуальна бесіда – це діалог двох співучасників, які є значущими одне для одного і прагнуть (обоє або один) до­сягти певної мети.

Індивідуальна бесіда стає такою формою, яка сприяє зближенню поглядів співрозмовників, встановлен­ню між ними контакту, довіри і взаєморозуміння. Відомо, що людина один на один поводиться інакше, аніж в оточенні багатьох людей. Річ у тім, що у присутності інших вона ви­користовує різні ролі, хоче здаватись цікавішою, привабливі­шою, зберегти почуття власної гідності. Тому нерідко тільки віч-на-віч зустрівшись із людиною, можна визначити ЇЇ пози­цію і знайти пояснення її діям. Знаючи і пам'ятаючи про це, слід надавати право партнерові по спілкуванню залишатися самим собою, не маніпулювати іншим, а вести власну партію і давати змогу це робити іншому, тобто "партитуру спілку­вання" співрозмовники розроблюють спільно. Це визначає характер бесіди та її результат.

Розрізняють такі етапи індивідуальної бесіди:

1.       Підготовка до бесіди

2.       Встановлення контакту

3.       Орієнтування в ситуації й людях

4.       Обговорення проблеми і прийняття рішення

5.       Вихід із контакту

Такий поділ на етапи чіткіше визначає спрямованість у пошуку способів і засобів спілкування, правил проведення бесіди.

(1)     Підготовка до бесіди  (умова її результативності)

При підготовці до індивідуальної бесіди аналізується ситуація, в якій вона відбуватиметься, вивчаються типові та індивідуальні особливості співбесідника, зокрема його інтереси та установки.

Найчастіше під час проведення індивідуальної бесіди, зокрема ділової, намагаються одразу ж досягти мети, жорстко орієнтуючись на остаточний результат. Це хибний шлях, позаяк ігнорується підготовчий етап бесіди. І тому нерідко розмова начебто відбувається, але з самого початку вже запрограмовано її негативний результат.

Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду багатьох людей як орієнтовні можна запропонувати такі правила підготовки до бесіди:

·         обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і лише після цього домовлятися про зустріч;

·         з'ясувати все про співрозмовника, зокрема його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури;

·         зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для розмови;

·         створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе співрозмовника;

·         визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення;

·         уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її перебіг і результат.

(2)    Встановлення контакту в бесіді

Починаючи спілкування, зокрема індивідуальну бесіду, бажано встановити контакт. Контакт — це дотик, поєднання. Психологічний контакт — це духовний зв'язок між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння і взаємовпливу.

Контакт буває емоційним та інтелектуальним, епізодичним і постійним, усвідомленим і неусвідомленим, поверховим і глибинно-особистісним, вербальним і невербальним, ефективним і неефективним тощо.

Найчастіше контакт починається із "зустрічі поглядів". Важко бути неввічливим до того, хто дивиться тобі в очі. Перший погляд може бути миттєвим, пристрасним, зацікавленим, відкритим, довірливим. Легка посмішка, нахил корпусу, голови в бік співрозмовника, зацікавленість у виразі очей свідчать про доброзичливе ставлення до співрозмовника.

Після контакту очей треба привітатися і зробити паузу. Вона потрібна для того, щоб інша людина мала змогу включитися в розмову. Якщо цього не зробити, бесіди як діалогу може не відбутися, бо розмовлятиме лише одна сторона.

Якщо це перша зустріч, то після взаємного привітання відбувається знайомство. Існує багато правил етикету, які передбачають поведінку людей на цьому етапі. їх детально описано в посібниках з етикету. Лише зауважимо, що вже під час першої зустрічі дуже важливо запам'ятати прізвище, ім'я співбесідника, його посаду.

Після вербального контакту йде знову невербальний. Партнери розміщуються на дистанції, яка відповідає загальноприйнятим правилам і власним бажанням. Несвідоме чуття дає змогу культурній людині зайняти під час спілкування таке положення, яке свідчитиме і про повагу до співбесідника, і про врахування його бажань, нерідко несвідомих. Для ділових зустрічей рекомендована дистанція від 1,2—3,7 м. Для того щоб невербальний контакт сприяв спілкуванню, потрібно сидіти спокійно, невимушене (не глибоко у кріслі і не на його краєчку), не схрещувати руки й ноги, бо це свідчить про закритість людини.

Після встановлення контакту на рівні очей та дистанції доцільно "приєднатися" до співрозмовника. Можна зайняти позу, схожу на його позу, використовувати найчастіше вживані ним слова, посміхатися до нього, якщо він це робить, і т. ін.

Із самого початку бесіди треба зробити все, щоб одразу не протиставити себе співбесіднику. Доцільно спочатку поговорити про те, що об'єднує співрозмовників, про спільні інтереси. Можна також сказати партнерові щось приємне, цікаве про нього. Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого спілкування. Тому не завадить продумати три перші фрази, кілька запитань, на які співбесідник відповість "так". Якщо на початку бесіди відчувається хвилювання в голосі, бажано говорити тихіше, повільніше. Окрім цих порад, можна також використати ще й такі:

·         уникати вступів на зразок "Якщо у вас є час вислухати мене", "Вибачте, що я заважаю Вам", "Давайте швиденько розберемося";

·         не примушувати співрозмовника одразу захищатися;

·         спочатку доцільно поговорити про співбесідника, потім — про тему розмови і лише потім — про себе;

·         тон бесіди має бути привітним, доброзичливим. Це допоможе співрозмовникові повірити у вашу щиру зацікавленість його проблемами;

·         співбесідник може бути добре проінформований щодо теми розмови, тому краще висловити свої сподівання на це або запитати його.

(3)    Орієнтування в ситуації та людях

Орієнтування в умовах спілкування передбачає вивчення особливостей зовнішнього середовища та врахування власного емоційного стану, а також стану співрозмовника. Якщо ви побачили, що співбесідник, скажімо, збуджений, спочатку треба допомогти йому заспокоїтися, бо інакше він вас не зрозуміє. Лише після цього можна розпочати бесіду. Як це зробити? По-перше, можна попросити співрозмовника чимось вам допомогти, бо виконання предметних дій, що потребують уваги, знімає напруження. По-друге, можна пожартувати. Партнер почне посміхатися й розслабиться. По-третє, можна звернути увагу співрозмовника на важливу для нього проблему, котра потребує активного мислення. І, зрештою, можна поставити партнерові запитання на нейтральну тему, переключивши його увагу на проблему, до якої він ставиться спокійніше.

Звичайно, це лише окремі приклади з тих, що їх можна використати. У кожній ситуації треба виявляти гнучкість, оперативність, творчість. Проте варто пам'ятати, що фрази на зразок "Не хвилюйтесь", "Заспокойтеся", "Чому ви так напружені?" справі не зарадять. Навпаки, людина хвилюватиметься, а відтак й нервуватиме ще більше.

На етапі орієнтування треба з'ясувати тривалість бесіди. Якщо ви — ініціатор зустрічі, треба дійти згоди із співбесідником щодо її мети. Якщо вас запросили на бесіду, мети якої ви не знаєте, краще одразу запитати: "Чим можу бути корисний?" Це дасть змогу розібратися в очікуваннях співбесідника, бо вони є регуляторами його поведінки під час спілкування. Кожна із сторін сподівається на таку реакцію іншої, яка б відповідала її рольовій позиції.

Успіх бесіди багато в чому залежить від того, чи вдасться адекватно уявити собі образ партнера. Тут нерідко спрацьовують стереотипи, а вони часом бувають неправильними. Як зазначалося, треба мати попередню інформацію про співбесідника, передусім знати його типові, індивідуальні, вікові та статеві характеристики.

На встановлення контакту та перебіг бесіди загалом накладає серйозний відбиток темперамент співрозмовників. І його також треба вміти розпізнавати і враховувати.

Важливо пам'ятати і про вікові особливості співрозмовника. У більшості людей з віком знижується критичність, а потреба у спілкуванні зростає. Старші за віком люди люблять дещо моралізувати, іноді через свою балакучість позбавляють співрозмовника можливості самостійно висловити думку і дійти певних висновків.

У процесі підготовки до індивідуальної бесіди важливо враховувати також статеві відмінності співрозмовника. У чоловіків переважно більш глобальний погляд на обговорювану проблему, а жінки краще сприймають деталі, нюанси.

(4)    Обговорення проблеми і прийняття рішення

На цьому етапі особливого значення набувають вміння слухати співрозмовника, передавати інформацію та обґрунтовувати свою позицію, вміння спросотвувати докази співбесідника. Варто пам’ятати, що ще мислителі Стародавньої Греції наголошували, що два вуха і один язик людині дані для того, щоб вона більше слухала і менше говорила.

Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися ставити співрозмовникові запитання. Вони бувають відкритими та закритими, прямими та непрямими, риторичними і т. ін. .

На етапі обговорення проблеми, як свідчать досвід і аналіз літератури, доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують розуміння співрозмовника і дають змогу обмінюватись інформацією:

·         уважно слухати і чути;

·         намагатися перейти від монологу до діалогу;

·         давати змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;

·         викладати свою інформацію чітко, коротко й послідовно;

·         добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

·         викладати докази в коректній формі.

Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, вилучити висновки по частинах. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи правила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. При цьому доцільно вживати порівняння та протиставлення типу "так..., проте". Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки.

Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:

·         спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

·         заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв'язання проблеми;

·         намагатися добитися добровільної згоди партнера;

·         не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

·         закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

(5)    Вихід із контакту

Роль цього етапу індивідуальної бесіди — "останнього враження" — не менш суттєва, ніж першого, зокрема, для продовження спілкування в майбутньому. Тому прощаючись бажано бути доброзичливим, привітним, взагалі поводитися так, щоб виникло відчуття "ми". Наприкінці бесіди доцільно виказати сподівання на подальше співробітництво, "подати" себе так, щоб лишити у співрозмовника добру згадку про себе. Дотримання правил етикету має велике значення для створення доброго іміджу співрозмовника і продовження ділових відносин.

Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, треба дати йому змогу зберегти "добрий вираз обличчя при поганій грі". Та й співрозмовник для того, щоб мати змогу ще раз вийти на контакт, не повинен "гримати дверима".

Завдання 5:  Заповніть таблицю "Класифікація співбесідників".

П. Міцич («Как проводить деловые беседы»— М., 1987) наводить цікаву класифікацію співбесідників. Він описує теоретичні моделі "абстрактних типів" людей і характерні риси їхньої поведінки. Згідно з цією класифікацією існує дев'ять типів співрозмовників.

Зрозуміло, що наведені класифікації умовні. Однак вони допомагають навчитися самостійно розпізнавати особливості своїх співрозмовників і використовувати це для того, щоб краще і швидше порозумітися з людьми, встановити контакт, досягти успіху під час спілкування, зокрема при проведенні індивідуальних бесід.

                         КЛАСИФІКАЦІЯ СПІВБЕСІДНИКІВ

	ТИП співбесідника	ХАРАКТЕРНІ РИСИ ПОВЕДІНКИ
1	"Велике цабе",
2	"Чомучка"
3	Балакун
4	Безглузда людина
5	Боягуз
6	Всезнайко
7	Незацікавлена людина
8	Неприступна людина
9	Статечна людина

·         — нетерпляча, невитримана, збуджена; своєю поведінкою несвідомо підштовхує співбесідника до того, щоб він не погоджувався з висловленими тезами та твердженнями. Маючи справу з такою людиною, доцільно не виходити за межі професійного спілкування, треба бути спокійним і спростовувати її твердження.

·         — доброзичлива та спокійна під час розмови, їй слід давати змогу проявити себе, коли підбиваються підсумки зустрічі, обговорюються пропозиції.

·         — людина, у якої завжди і на все є "своя" думка, вона обов'язково хоче її виголосити, не прислуховуючись до думки співрозмовника. Якщо доводиться мати справу з такою людиною, треба трохи збити з неї пиху, спеціально ставлячи складні запитання. Треба також залучати її до обговорення ідей, запропонованих іншими.

·         — не вміє вислуховувати інших, часто перебиває співрозмовника, не цінуючи його часу. Щоб марно не гаяти час, його треба своєчасно й тактовно зупинити, бо цікавих ідей він однаково не внесе.

·         — людина, яка відмовчується, щоб не виставляти себе на посміховисько або не здатися безглуздою. Таку людину варто підтримати, підкресливши, що в неї вірять, до неї прислуховуються.

·         — має відсутній вигляд; те, що відбувається поза її особою, їй видається не вартим уваги та зусиль. Спілкуючись з такою людиною, краще одразу визнати її знання та досвід, виявити інтерес до неї самої та її справ.

·         — безцеремонне демонструє, що все, що відбувається навколо, її аж ніяк не цікавить. Для того щоб вступити з такою людиною в контакт, треба все-таки знайти те, що для неї може мати істотне значення.

·         Люди, яких називають зовсім не терплять критики. Вони вважають себе кращими від інших, а власні пропозиції єдино правильними. З такими людьми треба бути обережним, не критикувати. Водночас варто показати, що вона така сама людина, як й інші. Добре при цьому використовувати прийом протиставлення на зразок: "Так..., проте".

·         — не може втриматися, щоб не поставити запитання про все і про всіх. Спілкуючись з такою людиною, доцільно переадресовувати їй її ж запитання. Це змусить "чомучку" розмірковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.

Завдання 6:  Опрацюйте теоретичний матеріал.

Особливості розмов по телефону

Важливою формою комунікації в сучасній діловій сфері є телефонні розмови. Телефонний зв’язок дає змогу на будь-якій відстані проводити переговори, давати консультації, обумовлювати й узгоджувати важливі ділові зустрічі тощо.

Спілкування по телефону передбачає обмежену кількість учасників спілкування з можливістю впливати один на одного. Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб, дотримуючись правил мовного етикету, стисло повідомити все необхідне і отримати відповідь.

Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

- відсутність візуального контакту між співрозмовниками

(Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка і т. ін. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємось на інтонацію та паузи. В такому спілкуванні важливу роль відіграють тон, тембр, сила голосу, інтонація, вони несуть до 40 % інформації. Телефон посилює вади мовлення, тому слова необхідно вимовляти чітко й правильно, особливо числа і власні назви.)

- обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою, розмова обмежена в часі від 3 до 5 хвилин);

- наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, кепська чутність).

Структурними компонентами службової телефонної розмови є:

1.       Встановлення контакту.

Традиційно починають спілкування по телефону з алло, слухаю. Ці слова не несуть ніякої інформації про співрозмовника, тому в діловому спілкуванні від них часто відмовляються, замінюючи інформативними.

Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: «Добрий день (ранок вечір)!», «Доброго (ранку, вечора)!». Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я тапо батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: «Вибачте, з ким я розмовляю?».У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку - згідно з правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: «Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренка)»; «Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук)»; «Будь ласка, покличте до телефону..». Зазвичай відповідають так: «Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку»; «Прошу зачекати»; «..Будь ласка, зачекайте»ю « ...На жаль (шкода, вибачте), Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти вам». Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатись і назвати себе.

У тих випадках, коли по телефону спілкуються добре знайомі люди, цілком доречною преамбулою до основної розмови буде обмін думками про останні події, розмова про погоду тощо. Це дасть змогу знайти довірливий тон, здобути прихильність другого учасника спілкування.

Відповідно до вимог ділового етикету, відповідаючи на дзвінок по зовнішньому телефону звичайно називають фірму (організацію) чи підрозділ, по внутрішньому – підрозділ і прізвище. Це дає змогу відразу виявити помилку набору номера, якщо це сталося. У такому разі той, хто телефонував, припиняє розмову словами: «Пробачте, це помилка».

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефона. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. Своєю чергою, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність - це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

2.       Виклад справи.

Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Під час розмови необхідне вміння зацікавити співрозмовника. Тому першою надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність і послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватись максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції. Не забувайте про дотримання пауз у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань.

Найдовший за часом етап будь-якої телефонної розмови – обговорення певної ділової ситуації. Тому важливо заздалегідь продумати перелік головних і другорядних питань, які вимагають конкретної відповіді. Щоб полегшити сприйняття інформації співрозмовником, її варто передавати частинами, роблячи між ними паузи. Це також дасть змогу другому учаснику розмови висловити своє ставлення до обговорюваного питання. Завжди слід говорити доброзичливо, тактовно, поважаючи співрозмовника.

Якщо в процесі телефонної розмови обговорюється кілька тем, то бажано відокремлювати їх фразами на зразок: Отже, це питання ми з’ясували або Чи можу я вважати, що ми досягли згоди? тощо.

3.       Закінчення розмови; прощання.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував, іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. У такій ситуації доречні фрази: Не хочу Вас перебивати, але боюся запізнитися на засідання або «Прошу вибачення, але я зараз зайнятий.», «Чи можу я вам перетелефонувати?» або «Дуже радий Вас чути, але, на жаль, зараз мушу йти». Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких

правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

- насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також свої прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко, а тому називайте свої прізвище та ім'я останнім - принаймні це буде почуто;

- якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

- якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

- попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

- завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам'ятаючи, що нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

- у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть письмове підтвердження.

Якщо телефонують вам:

- спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

 - у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

 - розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

 - не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

 -  якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати ЇЇ якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

 - завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що їх ви досягай.

Незалежно від того, хто телефонує:

- будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

- ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

- намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

- симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;

- особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

- пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення - рівним, тон - спокійним, витриманим;

- намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю.

- розмовляйте середнім за силою голосом.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

Етичні питання використання мобільних телефонів

Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв'язку, оскільки телефон завжди у його власника.

Отже, не можна:

- користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і, звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу;

 - класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в кав'ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови відійти або вийти взагалі;

 - голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;

 - гратися телефоном під час заустрічі, засідання, зборів, демонструвати його функціональні можливості;

- розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля, бо це відволікає вашу увагу.

Загальне правило користування мобільним телефоном - не створювати незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.

Завдання 7:  Опрацюйте теоретичний матеріал.

ІНДИВІДУАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНІ ОСОБЛИВОСТІ ЛЮДИНИ

На тлі загальнолюдських фізичних і психічних особливостей у кожної людини помітно виокремлюються індивідуальні особливості, які позначаються на її житті, поведінці, діяльності.

Фізичні індивідуальні особливості — це конституція організму, його фізіологічні процеси  (гуморальні, ендокринні, нервові). У кожному окремому організмі ці процеси відбуваються своєрідно, хоча у них є багато спільного для всіх людей, що зумовлюється антропогенезом, тобто походженням і розвитком людини.

Психічні індивідуальні особливості виявляються в різній швидкості реакцій, порогах чутливості, у властивостях уваги, пам’яті, спостережливості, кмітливості, в інтересах.

Індивідуально-психологічні особливості — неповторна своєрідність психіки кожної людини. Природною передумовою індивідуальних особливостей людини є передусім спадкові та природжені біологічні особливості будови та функцій організму.

Індивідуальні особливості особистості слід відрізняти від вікових, які настають з дозріванням або старінням організму. Індивідуальні якості особистості, наприклад швидкість реакції, міра активності, вразливості тощо, виявляються незалежно від віку без особливих змін.

Індивідуальні особливості особистості найяскравіше виявляються в темпераменті, характері та здібностях, у пізнавальній, емоційно-вольовій діяльності, потребах та інтересах.

Отже, індивідуально-психологічні властивості включають в себе «темперамент», «характер», «здібності».

ТЕМПЕРАМЕНТ

Спостереження за людьми показують, що одні люди збуджуються сильно, діють енергійно, інші - слабко, в'яло, не енергійно. Одні відрізняються врівноваженістю поведінки, діють стримано, не виявляють різко зовні своїх почуттів, інші за аналогічних умов зразу діють швидко, нервують, демонструють гаму почуттів з приводу незначних подій. Одні емоційно вразливі, беруть усе "близько до серця", почуття їх виявляються сильно і тривають довго, інші - спокійно ставляться до навколишніх подій, слабко реагують на них, почуття їхні неглибокі, нетривалі. Є люди, які легко переходять від одних умов життя до інших, легко пристосовуються до змін обстановки. Інші ж люди ці зміни переносять хворобливо і з великими труднощами пристосовуються до нових умов. Деякі люди відрізняються стійкістю настроїв, у інших вони нестійкі. Різним буває й індивідуальний темп перебігу психічної діяльності: швидкий, повільний, млявий.

Індивідуальні особливості психіки спостерігаються у людини ще до того, як вона стає особистістю, вони утворюють у людини своєрідне психологічне підґрунтя, на якому в майбутньому виростають властивості особистості, характерні лише для цієї людини. Ці властивості у всіх людей різні. Такими стійкими психологічними властивостями людини від народження є властивості темпераменту.

Темперамент - це індивідуально-своєрідні властивості психіки, які визначають динаміку психічної діяльності, однаково виявляються в різноманітній діяльності незалежно від її змісту, цілей, мотивів і залишаються постійними в зрілому віці.

Головні властивості темпераменту:

Сенситивність (лат. sensus — відчуття) — міра чутливості до явищ дійсності, що мають стосунок до особистості. Рівень цієї властивості визначається співвідношенням потужності значущих для суб'єкта зовнішніх впливів та інтенсивністю його реакцій на ці впливи. Б. Г. Ананьєв вважав, що сенситивність пов'язана з орієнтувальною рефлекторною діяльністю і є складовою структури темпераменту. Сенситивність, на його думку, являє собою загальну, порівняно постійну особливість особистості, яка є характерною ознакою типу нервової системи людини і яка впливає на схильність людини до різних видів діяльності. Висока сенситивність притаманна маленхолікам, менш сенситивні — сангвініки.

Реактивність (лат. re — проти і activus — діючий) — це особливість реагування особистості на різноманітні подразники, що впливає на темп, силу та форму відповіді, а найяскравіше — на емоційну вразливість, і відбивається на ставленні особистості до навколишньої дійсності та до самої себе. Реактивність як особливість темпераменту яскраво виявляється при психічних травмах. Високий рівень реактивності притаманний холерикам, низький — флегматикам.

Пластичність (грец. plasticos — скульптурний) виявляється в здатності швидко пристосовуватися до обставин, що постійно змінюються. Певні сторони психічної діяльності перебудовуються або компенсуються завдяки пластичності вищої нервової діяльності. Пластичними є лише сангвініки.

Ригідність (лат. rigidus — застиглий) — особливість, протилежна пластичності, це складність або нездатність перебудовуватися при виконанні завдань, якщо цього вимагають обставини. У пізнавальній діяльності ригідність виявляється в повільній зміні уявлень при зміні умов життя, діяльності; в емоційному житті — в загальмованості, млявості, нерухливості почуттів; у поведінці — в негнучкості, інертності мотивів поведінки та морально-етичних вчинків за всієї очевидності їх недоцільності. Ригідність притаманна для холериків, флегматикам та меланхоліків.

Резистентність (від лат. resistentia — опір, протидія)— міра здатності чинити опір негативним або несприятливим обставинам. Досить яскраво ця особливість виявляється в умовах стресу, при значній напруженості в діяльності. 

Інтровертність (лат. intro — всередину та versio — повертати) та екстравертність (лат. extra — зовні та versio — повертати). Спрямованість реакцій та діяльності особистості назовні, на інших — це екстравертність, а на самого себе, на свої внутрішні стани, переживання, уявлення — інтровертність. Екстраверсія та інтроверсія як властивості темпераменту — це вияви динамічних, а не змістовних сторін особистості. Холерики і сангвініки — екстраверти, а флегматики й меланхоліки — інтроверти.

У сучасній психології користуються гіппократовою класифікацією типів темпераментів:

·         сангвінік

·         холерик

·         флегматик

·         меланхолік

Зв’язок типів темпераменту та типів вищої нервової діяльності стисло наведено в таблиці.

У зв'язку з винятковою складністю нервової системи людини, що визначає її темперамент, будь-який з класичних типів темпераменту (флегматик, сангвінік, холерик, меланхолік), визначений Гіппократом, в більш-менш "чистому" вигляді виявляється вкрай рідко. Найчастіше зустрічається темперамент змішаного типу.

Однак пояснювати природу темпераменту з позицій типологічних особливостей нервової системи недостатньо. Центральна нервова система функціонує у взаємозв’язку з ендокринною та гуморальною системами організму. Гіпофункція щитовидної залози, наприклад, спричинює млявість, монотонність рухів, а гіперфункція мозкового придатка викликає зниження імпульсивності, уповільнення рухової реакції. Діяльність статевих залоз — статеве дозрівання, старіння, кастрація — помітно позначається на функціях усього організму, у тому числі й на особливостях темпераменту. 

Динамічний бік психічної діяльності визначається не лише властивостями темпераменту, а може, зокрема, залежати від мотивів та психічних станів людини. Будь-яка людина незалежно від особливостей темпераменту за наявності інтересу працює енергійніше і швидше, ніж за його відсутності.

Характерною рисою темпераменту є те, що він виявляється у людини за різних обставин (у розмові, сміху, праці, відпочинку тощо). Властивості темпераменту - найбільш стійкі і постійні порівняно з іншими психічними особливостями людини.

ХАРАКТЕР

У повсякденному житті ми зустрічаємося з різними людьми, яких характеризуємо як добрих чи злих, товариських чи егоїстів, делікатних чи грубих, щедрих чи скупих тощо. Усі ці риси є рисами характеру людини.

Поняття "характер" походить від грецького слова character, яке означає "печать", "чеканка". Спочатку під характером розуміли сукупність прикмет, ознак, які відрізняють одну людину від іншої. Пізніше до характеру стали включати не всі істотні риси людини, а тільки ті, які характеризують властивий їй спосіб дій, поведінки в суспільстві.

Характер - це сукупність стійких індивідуальних особливостей особистості, які складаються і виявляються в діяльності та спілкуванні, зумовлюючи типові для неї способи поведінки.

Характер - це індивідуальне поєднання найбільш стійких, істотних особливостей особистості, які визначають ставлення:

1) до самого себе (міра вимогливості, критичності, самооцінка);

2) до інших людей (індивідуалізм або колективізм, егоїзм або альтруїзм, жорстокість або доброта, грубість або ввічливість тощо);

3) до дорученої справи (лінь або працьовитість, акуратність, відповідальність або безвідповідальність, організованість);

У характері відображаються вольові якості :

-          готовність долати перешкоди,

-          здатність терпіти душевний та фізичний біль,

-          наполегливість,

-          самостійність,

-          рішучість, дисциплінованість.

Характер - це не проста сума різних психічних властивостей людини, не надбудова над інтелектуальними, емоційними і вольовими рисами. Він являє собою своєрідний їх синтез, породжений взаємодією людини з навколишнім світом упродовж життя.

У характері виявляється індивідуальність людини. У повсякденному житті існує думка, що характер властивий тільки деяким людям. У цьому разі під характером розуміють тільки позитивні риси людини, які виявляються в її енергійності, рішучості, наполегливості тощо, тобто про деяких людей говорять як "про людей з характером", при цьому їх протиставляють "слабохарактерним" і "безхарактерним". Але безхарактерність також є виявом особливостей характеру.

Найзагальніші властивості характеру розміщуються по осях:

-          сила - слабкість (під силою характеру розуміють ту енергію, з якою людина переслідує поставлені цілі, її здатність пристрасно захопитися і розвивати велике напруження сил при зіткненні з труднощами, уміння долати їх, а слабкість характеру пов'язують з проявом нерішучості, нестійкості поглядів тощо);

-          твердість - м'якість (твердість означає жорстку послідовність, наполегливість у досягненні мети, відстоюванні поглядів тощо, водночас як м 'якість характеру виявляється в гнучкому пристосуванні до умов, що змінюються, досягненні мети за рахунок поступок, знаходженні розумних компромісів);

-          цільність – суперечливість (Цільність або суперечливість характеру визначається мірою поєднання провідних та другорядних рис характеру. Якщо провідні та другорядні риси характеру гармонують, якщо відсутні суперечності у прагненні та інтересах, то такий характер називають цільним, якщо ж вони різко контрастують, то суперечливим);

-          широта – вузькість (Про широту та повноту характеру говорять на засадах властивостей, які свідчать про різноманітність прагнень та захоплень людини, її діяльності).

Оскільки характер є стійкою характеристикою особистості, знання характеру дає змогу передбачити і тим самим корегувати її очікувані дії та вчинки.

Риси характеру особистості слід відрізняти від її ситуативних реакцій. Так, людина може бути не досить ввічливою та грубою в стресовій ситуації, але це зовсім не означає, що вона груба та неввічлива. Тому рисами характеру є не всі особливості людини, а найістотніші та найстійкіші.

Риса характеру, зумовлюючи поведінку, у ній і формується. Так, щоб стати альтруїстом, треба постійно допомагати людям, хоча перший альтруїстичний вчинок міг бути викликаний випадковими чинниками.

Характер можна змінювати. Шлях до формування риси характеру лежить через формування належних мотивів поведінки і організацію спрямованих на їх закріплення вчинків.

Характер людини формується протягом усього життя людини. Значну роль при цьому відіграють суспільні умови і конкретні життєві обставини, у яких відбувається життя людини.

ЗДІБНОСТІ

Зустрічаючись у житті з різними людьми, спостерігаючи за ними в роботі, зіставляючи їхні досягнення, порівнюючи темпи їхнього духовного зростання, ми постійно переконуємося втому, що люди більш чи менш значно відрізняються між собою за своїми здібностями.

Будь-яка здібність є здатністю до чого-небудь, до певної діяльності. Наявність у людини певної здібності означає придатність її до певної діяльності. Будь-яка специфічна діяльність вимагає від особистості певних даних. Ми говоримо про ці дані як про здібності людини. Здібність повинна включати в себе різні психічні властивості та дані, необхідні для певної діяльності з урахуванням її характеру та вимог.

Термін "здібності" до цього часу тлумачиться неоднозначно. У сучасній психології і протягом усієї історії її розвитку можна зустріти різні визначення поняття "здібності":

1. Здібності - властивості душі людини, що розуміються як сукупність різноманітних психічних процесів і станів. (Це найбільш широке та старе визначення здібностей)

2. Здібності являють собою високий рівень розвитку загальних та спеціальних знань, умінь та навичок, що забезпечують успішне виконання людиною різних видів діяльності. (Таке визначення було поширене в психології XVI11 - XIX століть)

3. Здібності - це те, що не зводиться до знань, умінь та навичок, але пояснює й забезпечує їх швидке засвоєння, закріплення та ефективне використання на практиці. (Це визначення прийняте та найбільш поширене нині)

Здібності — це індивідуально-психологічні особливості людини, які забезпечують успішне оволодіння знаннями, навичками, вміннями та ефективну їх реалізацію в певній діяльності. Виявляючись в оволодінні знаннями, навичками і вміннями, здібності, проте, до них не зводяться. Вони виступають лише як можливість розвитку цих необхідних компонентів діяльності і характеризуються динамікою оволодіння останніми — швидкістю, легкістю, глибиною, міцністю.

Здібності мають органічні, спадково закріплені передумови для їх розвитку у вигляді задатків. Люди від народження наділені різними задатками. Відмінності між людьми у задатках полягають насамперед у природжених особливостях їхнього нервово-мозкового апарату - анатомо-фізіологічних, функціональних його особливостях. Вихідні природні відмінності між людьми -це відмінності не в готових здібностях, а саме в задатках. Між задатками та здібностями існує дуже велика відстань; між ними весь шлях розвитку особистості. Задатки дуже багатозначні; вони можуть розвиватися в різних напрямах. Задатки - лише передумови розвитку здібностей.

Від здібностей залежить легкість та швидкість набуття знань, умінь та навичок. Набуття ж цих знань та умінь, у свою чергу, сприяє подальшому розвитку здібностей, тоді як відсутність відповідних навичок та знань гальмує розвиток здібностей.

Завдання 8:  Опрацюйте теоретичний матеріал.

Оцінка психологічних проявів споживачів 

Необхідність глибше пізнавати людей привела Гіппократа, відомого лікаря стародавнього світу до розподілу типів людських індивідуальностей на чотири темпераменти:

Сангвінік – врівноважений, рухливий, жвавий, емоційно виразний, чуйний.

Флегматик – спокійний, повільний, розмірений у діях, послідовний.

Холерик – нестримний, поривчастий, різкий у своїх проявах, характерні бурхливі реакції, стан підйому, гарячковості, часто на зміну якому приходять періоди спаду активності.

Меланхолік – похмурий, несміливий, невпевнений, нерішучий, переважає сум, пригнічений душевний стан, страх перед труднощами.

Ця систематика темпераментів заклала основи індивідуального підходу до людей. Однак індивідуальність розкривається в багатьох сторонах розвитку людини. Вже тілесні конструкції людей виявляються неоднаковими. Було показано, що всі особливості будови тіла можуть бути схематично систематизовані за 4 типами:

1.  Дегестативним – з такими пропорціями тіла, які обумовлені переважаючим розвитком травних систем і органів.

2.  Респіраторний – з переважаючим розвитком дихальної системи.

3.  М’язовий — з переважаючим розвитком мускулатури тіла і систем, що забезпечують її гармонійне формування.

4. Церебральний – для якого особливо типічний демонстративний розвиток мозкової частини черепа і відповідно тонкість, а інколи ранимось психіки людини.

На підставі вивчення норм поведінки людей сучасний етикет дозволяє більш впевнено надавати якісні послуги споживачам закладів ресторанного господарства.

Психологи визначають наступні норми поведінки споживачів ресторанних послуг.  Самовпевнені

У них рішуча, тверда хода і вільні, невимушені рухи. Вони вітаються першими, самі собі вибирають місце, не коливаються при виборі страв та напоїв. Таких споживачів персонал контактної зони, повинен  зустрічати тепло і сердечно, але стримано. Необхідно обслужити їх швидко і добре, не нав’язуючи своєї думки. Не треба забувати виявити їм свою повагу і тактовно вияснити їх враження щодо якості  обслуговування. Фізіономічно їм відповідають сангвініки та флегматики, люди з респіраторним та м’язовим типом розвитку тіла.

Нерішучі

Це пряма протилежність попереднім. Переступаючи поріг зали, вони злякано оглядаються, готові сісти в самих глухих закутках зали, аби ніхто не звертав на них уваги. Вони дуже сором’язливі. Такі споживачі довго вивчають асортимент  послуг і зрештою все одно звертаються за порадою до обслуговуючого персоналу. Це свідчить про їх невпевненість, що вони зробили правильний вибір.  Таким гостям потрібно тактовно допомагати у виборі послуг, але не бути настирливими. Персонал повинен швидко і культурно надавати їм певні послуги. За темпераментом це безумовно меланхоліки, а за будовою тіла часто можна бачити церебральний тип.

Комунікабельні (компанійські)

Такі люди, увійшовши в ресторан, вітаються першими, усміхаються офіціанту, ніби знайомі з ним давно. Їм властива фамільярність. Вони відразу починають розмовляти на теми, які не мають нічого спільного з роботою закладу, не розуміючи, що його чекають інші гості. У таких випадках персоналу слід спокійно перейти до ділової розмови. Якщо гість не зверне на це уваги тактовно пояснити, що в даний момент він зайнятий і має відійти. Ні в якому випадку не проявляти почуття досади та неуважності, оскільки це тільки образить споживача. Переважно це холерики, а за будовою тіла цьому характеру поведінки найбільше відповідає дегестативний та респіраторний тип.

Нервові

Такі люди заходять у підприємство, не відповідаючи на привітання, бурчать собі під ніс, стукають нервово пальцями по столу. Якщо не звертати уваги на їх безцеремонність, вони починають робити різкі зауваження, що переважно призводить до скандалу. Персонал повинен, не звертаючи уваги на їх задирливу поведінку, швидко прийняти замовлення і виконати його, уникаючи розмов, обмежившись лише вкрай необхідними репліками. Найчастіше це холерики, яким важко стримувати свої емоції, особливо коли це люди з дегестативним типом будови тіла, тобто товстуни.  

Недовірливі

 Їх можна відразу запримітити за гримасами, іронічною усмішкою, критичними зауваженнями. Вони виявляють недовіру до обслуговуючого  персоналу, люблять висловлювати образливі зауваження. Таким гостям не варто ні заперечувати, ні давати поради, оскільки це може стати поштовхом для ще більшого недовір’я з їх сторони. Персонал повинен акуратно виконувати свої обов’язки.    Зазвичай це меланхоліки, але трапляються і холерики. Фізіономічно їм відповідають церебральний тип, але бувають серед них і інші типи.

Чванливі (зарозумілі)

Це найнеприємніші споживачі. Найкраще, якщо персонал безшумно та ввічливо виконає їх замовлення, не звертаючи уваги на їх поведінку. Діалог з такими споживачами краще звести до відповідей на задані питання. Даючи відповіді треба уникати професіональної термінології. Серед цих людей трапляються як холерики, так і флегматики. А за будовою тіла переважає м’язовий тип. Їх видатні фізичні дані часто є причиною зарозумілого та зневажливого ставлення до інших людей, в тому числі і до обслуговуючого персоналу.

Поважні гості

Такі гості повинні відчути від персоналу підкреслену повагу до їх рангу або  становища в суспільстві, таких гостей дуже легко розпізнати за зовнішнім виглядом: дорогий вишуканий одяг, елегантні окуляри, впевнена хода. Дуже важливо, щоб таких гостей обслуговував постійний персонал контактної зони, до якого вони звиклі і ставляться з довірою. Персоналу слід запам'ятати або записувати імена таких гостей, в подальшому це сприятиме кращому обслуговуванню. Поважні гості, як правило, сподіваються на особливу увагу і підхід до них. До таких гостей, наприклад, можна час від часу виявляти особливі знаки уваги, послати їм листівку поздоровлення з святом або запрошення на презентацію нових послуг закладу.

Випадкові

Це гості, які вперше відвідали підприємство. Персонал не повинен їм показувати, що вони менш важливі, ніж постійні гості. Такім чином їх можна перетворити в постійних і знаних споживачів готельно-ресторанних послуг.

Ділові

Така категорія споживачів повністю залежна від часу. Відвідування підприємства таких споживачів спонтанне і залежить від обставин їх роботи, а тому потребують певної уваги з боку персоналу. Такі гості дуже залежать від догідливого обслуговування  тих, кого вони запросили. Часом ділові гості вечеряють в кредит,  його можна надавати, якщо замовник  відомий.

Гості-інваліди

Цій категорії гостей не потрібно демонструвати перебільшеного співчуття,  їм необхідно запропонувати місця в зручному місті, особливо, якщо інвалід на візку. Якщо у гостя дефект мови, необхідно терпляче вислухати його, та говорити з ним повільно.

Гості-одинаки

Таких гостей ні в якому разі не потрібно підсаджувати до інших – незручно почуватимуть себе всі. Краще такому гостю запропонувати місце за двомісним  столом, запропонувати газети або журнали.

Гості-дієтики

До них відносяться, в першу чергу,  хворі на діабет. Якщо в меню відсутні страви придатні для них, необхідно гостя відразу попередити.  Але найкраще, якщо офіціант орієнтується в дієтології і запропонує  відповідні страви.

Іноземні гості

Для іноземців обслуговуючий  персонал підприємства – представник своєї держави. Тому необхідно таким гостям виявляти особливу увагу і турботу. Дуже важливо, щоб персонал контактної зони володіти іноземними мовами, це піднімає престиж закладу і створює невимушену і доброзичливу атмосферу. Наявність меню на різних мовах є необхідним атрибутом високо розрядного ресторану.

Говорячи про вміння оцінювати психологічні прояви споживачів, варто згадати про те, що на поведінку людини впливають різноманітні зовнішні і внутрішні фактори, які треба теж брати до уваги і враховувати.

Зовнішні фактори:

-          Фізичне оточення, «контекст» ситуації (хто поруч, пора року, час дня і т. д.)

-          Поведінка оточуючих людей, їх раціональні дії або психологічний вплив (вплив на психічний стан, почуття і думки людини).

-          Власне сама ситуація і її трактування.

-          ЗМІ (засоби масової інформації.

-          Мораль і традиції суспільства.

Внутрішні фактори:

-          Генетичний матеріал (темперамент).

-          Стан здоров'я, фізіологічний стан (голод, спрага, біль і ін).

-          Настрій, емоції.

-          Звички.

-          Розум і воля.

-          Характер і культура людини.

Завдання 9:   Заповніть таблицю. 

(Накреслити таблицю і заповнити в робочому зошиті)

Основні  психологічні типи гостей
Тип гостя	Характеристика	Рекомендації щодо обслуговування
«Знавець»
«Квапливий»
«Сором'язливий»
«Грубіян»
«Жартівник»
«Скупий»
«Гордовитий»
«Говіркий»
«Мовчазний»

ХАРАКТЕРИСТКА ГОСТЯ

-          Абсолютно не вміє чекати, квапить офіціанта\бармена, висуває претензії з приводу занадто повільного обслуговування, навіть якщо насправді це не так.

-         

       В протилежність «говіркому» цей гість не хоче спілкуватися з персоналом, йому не подобається, коли йому щось пропонують і радять, він хоче посидіти наодинці.

-          

       Він без поваги і грубо ставиться до персоналу, не зважаючи на шанобливе ставлення до нього.

-          

       Довго сумнівається, не може визначитися із вибором страви\напою, почувається невпевнено перед обслуговуючим персоналом.

-          

       Розуміється (або робить вигляд, що розуміється) в ресторанному бізнесі, тонкощах обслуговування і приготування страв і напоїв. Сперечається з офіціантом чи бармен та повчає їх.

-          

       Такий гість хоче поговорити, поспілкуватися по душах. Він шукає розуміння.

-         

       Такий клієнт рахує кожну копійку і прискіпується до цін, вкрай рідко залишає чайові.

-          

       Товариський і веселий гість, який постійно жартує, і ці жарти можуть бути «гострими».

-         

       Цей гість зверхньо і гордовито спілкується з офіціантом\барменом, вважаючи їх людьми другого сорту.

РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ОБСЛУГОВУВАННЯ

·         До нього варто поставитися з увагою – можливо, він правий, і варто дослухатися до його слів. Навіть якщо він не правий, не варто доводити йому протилежне, варто зробити вигляд, що його поради дуже важливі для закладу.

·         Єдина рекомендація – не грубіянити у відповідь і не сприймати це близько до серця, зберігати спокій.

·         Йому треба висловитися, тому слід надати йому таку можливість. Краще за все йому підійде говіркий бармен, який завжди готовий вислухати.

·         Йому хочеться, щоб його гумор підтримали, тому його має обслуговувати дуже дотепний офіціант\бармен.

·         Наша задача підбадьорити і підтримати його, щоб він почувався значущою персоною в закладі.

·         Обслуговувати його варто так само, як і «грубіяна». Тримати себе гідно, не йти на провокацію, не сприймати це близько до серця, зберігати спокій.

·         При обслуговуванні таких клієнтів варто розповідати про акції, знижки, зазначати розмір порції, яку він отримає за певну ціну.

·         Такого клієнта не варто зайвий раз турбувати, розпитувати про щось, спілкування верто звести до мінімуму.

·         Такому гостю варто заздалегідь визначити строки приготування страв і напоїв, не залишати його поза увагою, він має знати, що про нього не забули.

Завдання 10:  Опрацюйте теоретичний матеріал.

Торговий діалог

Торговий діалог в ресторані – це розмова, яку ведуть гість і офіціант (або бармен) у процесі реалізації продукції. Гість завжди намагається задовольнити свої потреби на найвигідніших для себе умовах. Мета офіціанта (бармена) — продати товари в найбільш сприятливих умовах праці, оплати і матеріального заохочення. Отже реалізація продукції в підприємстві харчування спрямована на задоволення потреб відвідувача з одночасним забезпеченням економічного ефекту роботи підприємства.

Обидва учасники торгового діалогу, як правило, не знають один одного. Їм необхідно встановити між собою контакт, і при цьому вони вступають у загальнолюдські взаємовідносини. Ось чому офіціанту (бармену) так необхідні знання з основ психології. Офіціант (бармен) повинен вміти надати своєму діалогу такий напрямок, який допоможе йому визначити напрям думок, почуттів та бажань відвідувача. Тут вступають у силу і здійснюють свій вплив психологічні фактори.

Часто, незадоволення гостя викликане не поганою якістю страв, а нездатністю офіціанта швидко і оперативно обслужити гостя.

Торговий діалог між офіціантом та гостем ведеться, як правило, в такій послідовності:

1. Привертання уваги відвідувачів до страв та напоїв.

2. Збудження цікавості в гостя.

3. Підготовка рішення.

4. Завершення діалогу прийняттям відповідного рішення.

ПРИВЕРТАННЯ УВАГИ ВІДВІДУВАЧА ДО СТРАВ ТА НАПОЇВ

Коли гість заходить у торговий зал він повинен переконатися, що тут все готово до його прийому. Ввічливе привітання й індивідуальний підхід повинні переконати його, що тут добре обслуговують. Це приверне його увагу.

Тому, на першому етапі появи гостя, офіціант повинен зайняти позицію зацікавленого вичікування та готовності до обслуговування, він привітний, голос його звучить чітко і виразно. Безликі, стандартні слова привітання, які офіціант промовляє надокучливим, маловиразним тоном, залишаються без уваги. На цьому етапі необхідно уважно, але малопомітно, спостерігати за відвідувачем. Це спостереження мають бути направлені перш за все на зовнішні дані гостя — його хода, постава, одяг, вираз обличчя. Висновки, які зробить офіціант, допоможуть йому правильно визначити характер гостя і вибрати потрібну форму спілкування з ним.

ЗБУДЖЕННЯ ЦІКАВОСТІ У ГОСТЯ

Сівши за стіл, гість повідомляє офіціанту свої побажання. У багатьох випадках вони носять загальний характер, наприклад: «Що у Вас» або «Що маєте доброго?». У відповідь завжди слід подати меню та карту напоїв. Якщо гість просить поради, точно і об’єктивно характеризувати страву чи напій, підкреслюючи їх переваги та спосіб приготування. У своїх порадах офіціант повинен пам’ятати і про вказівки, що відносяться до наукових принципів фізіології харчування. На цьому етапі офіціант повинен активно впливати на відвідувача, особливо коли він бачить, що гість з трудом приймає рішення.

ПІДГОТОВКА РІШЕННЯ

Увага гостя привернута до кількох страв з асортименту ресторану. Тепер офіціант повинен зміцнити рішучість гостя до їх замовлення. Запитання або критичні зауваження необхідно тактовно спростовувати, використовуючи свої професійні пізнання в кулінарії. Це можуть також бути посилання на свіжість овочів, індивідуальне приготування страв, збільшений попит на цю страву з боку інших гостей і т. д.

Якщо офіціант веде діалог мляво, нерішуче і непереконливо, він не може розраховувати на успіх у своїй роботі. Така поведінка лише затягує час і гальмує нормальний хід обслуговування.

ЗАВЕРШЕННЯ ДІАЛОГУ ПРИЙНЯТТЯМ РІШЕННЯ

Не існує точних правил чи вказівок, щодо моменту завершення діалогу між офіціантом та гостем. Досвідчений офіціант повинен вчасно відчути цей момент, щоби надати своїм порадам необхідну остаточну завершеність. Бувають випадки, коли в останній момент гість заперечує замовлення. Якщо заперечення стосуються вартості страв, то вони можуть бути викликані двома основними причинами. Або гість не може оплатити рахунок, або ціна страв завищена.

Реакцію клієнтів на дію офіціанта багато в чому визначають їх темперамент і характер.

Щоб правильно оцінити особистість, слід бути обережним і не судити про людину по першому враженню. До оцінки клієнта слід підійти диференційовано залежно від статі, віку, професії та інших факторів:

- чоловіки рішучіші у виборі страв і напоїв, ніж жінки, проявляють більшу схильність до спілкування, довірливо дослуховуються до порад офіціанта.

- жінки приділяють більше уваги санітарному стану приміщення, естетиці сервірування столу, критичніше, ніж чоловіки ставляться до вибору страв;

- клієнти зрілого віку дуже чутливі до ввічливості, але потребують менше рекомендацій щодо вибору страв і напоїв, оскільки твердо притримуються своїх звичок і смаків;

- молоді клієнти часто приховують свою необізнаність і тому потребують тактовних консультацій при виборі страв.

При обслуговуванні людей неможливо обійтися без коректності, завбачливості, стриманості, тактовності та інших якостей які визначають етику поведінки працівника підприємства ресторанного сервісу.

Завдання 11:  Опрацюйте теоретичний матеріал.

ПРИВЕРТАННЯ  УВАГИ СПОЖИВАЧІВ

Управління поведінкою споживачів безумовно впливає на розвиток ресторанного бізнесу, і питання привертання уваги споживачів є одним із ключових.

В ресторанному бізнесі застосовують такі прийоми мерчандайзингу (комплексу заходів у торговельній точці, метою яких є підвищення попиту на продукцію):

- Естетичне оформлення страв, коктейлів, змішаних напоїв та впровадження нових сучасних прийомів подавання страв.

Це сприяє ефективному впливу на споживача з метою збільшення продажів продукції. Вплив на споживача починається одразу при вході його до ресторану чи бару: пропозиція колекційних вин на пересувних візках або в спеціальних шафах; використання сучасних напрямів дизайну в сервіровці столів; організація в залі салат-барів і десерт-барів; розміщення свіжих фруктів і барвисто оформленого коктейлю дня на барній стійці; подання фруктів у вазі з гарбуза, крюшону в кавуні, коктейлю в замороженому келиху тощо.

- Організація шоу в процесі приготування та подавання страв, напоїв.

 Наприклад, транширування страв, які порціонуються на розкладній таці і подаються гостям. Основними причинами, за якими ресторану вигідно готувати страви в залі на очах у гостей, є: прагнення викликати апетит, підвищити інтерес до ресторану і збільшити обсяг реалізації коштовних страв. Для залучення уваги гостей до цих страв необхідно дати правильний опис і фотографії їх в меню, провести навчання персоналу. До приготування страв на очах у відвідувачів запрошують досвідчених кухарів, завідувача виробництвом. Фламбування других страв, десертів виконують також у присутності гостей. Приготування страви безпосередньо в залі здійснює шеф-кухар. Страва збризкується алкогольним компонентом та підпалюється. Приготування коктейлів із застосуванням прийому флерінгу є ефективним методом впливу на гостей ресторану, до проведення шоу залучають досвідчених барменів, які досконало володіють цими прийомами.

- Агітація в залі.

До основних способів агітації в залі ресторану належать: фотографії страв, які розміщені на столиках; розміщення салат-барів та десерт-барів на самому видному місці; проведення презентацій; включення в меню недільного бранчу, келиха вина чи шампанського; розташування алкогольних напоїв у вітрині бару етикеткою до гостей; пропозицію колекційного вина та його декантування (процес переливання вина з пляшки в декантер з метою відокремлення його від осаду, проведення аерації молодого вина та для перевірки стану зрілого вина після тривалого зберігання).

- Переконуючі продажі.

Одним з найефективніших засобів, що використовуються обслуговуючим персоналом, є переконуючі продажі. Як тільки гість сів за стіл, офіціант пропонує йому коктейль, аперитив або фірмову закуску. Після закінчення обіду чи вечері, офіціант пропонує на вибір різні десерти, демонструючи їх асортимент на блюді, візку або охолоджуваній вітрині, розташованій в залі.

- Пропозиція гостям альтернативних видів продукції та послуг.

 Пропозиція для вибору альтернативних видів продукції пов’язана з тим, що до ресторану приходять гості, яким приємно отримати певну вигоду. Для цих гостей ресторан пропонує комплімент від шеф-кухаря.

Щоб зробити продукцію ресторану більш пізнаваною і помітною, необхідно використовувати рекламні матеріали, які часто безоплатно докладають компанії-виробники (стакани, келихи, кухлі з логотипом і аксесуари, попільнички і т.д.). Рекламний матеріал привертає увагу споживачів, а офіціант інформує гостей про достоїнства і переваги продукції. Привертають увагу споживача також акції та знижки, про що, крім реклами, ще раз може зазначити офіціант при обслуговуванні гостей.

Завдання 12:  Опрацюйте теоретичний матеріал.

ПСИХОЛОГІЯ ДІТЕЙ

Ми часто можемо спостерігати, що поведінка дитини суттєво відрізняється від поведінки дорослої людини. Справа в тому, що протягом життя в психіці людини відбуваються різні якісні перетворення.

Вікова психологія – це та галузь психологічної науки, яка вивчає особливості психічного та особистісного розвитку людини на різних етапах її життя. Особливу увагу звертає вона на рушійні сили індивідуального розвитку людської психіки, індивідуально-типологічні відмінності у психічному розвитку дітей, підлітків, молоді, дорослих і старих людей, чинники, що їх детермінують, тощо.

Враховуючи той факт, що гостями закладів ресторанного сервісу частіше стають діти саме вікової категорії «підліток», то  працівникам сфери послуг варто знати їх загальну психологічну характеристику, щоб якісно організувати свою роботу із споживачами цієї вікової групи.

Підлітковий вік охоплює період від 11 —12 до 14—15 років, що відповідає середньому шкільному вікові, тобто 5—9 класам сучасної школи. У цей період в особистості дитини відбуваються складні і суперечливі зміни, на підставі чого його ще називають важким, критичним, перехідним.

Підлітковий вік називають перехідним і тому, що у цей період відбувається перехід від дитинства до юності, від незрілості до зрілості. Ця особливість проявляється в фізичному, розумовому, моральному, соціальному та духовному розвитку особистості.

Підліток прагне діяти та виглядати як дорослий, мати його права і можливості. Тому його розвиток супроводжується постійним рівнянням на дорослого. Підліток намагається долучитися до життя і діяльності дорослих шляхом наслідування. Спершу він переймає те, що доступніше для нього: зовнішній вигляд і манеру поведінки (куріння, вживання алкоголю, наркотиків, надмірне і без смаку використання косметики, носіння своєрідного одягу, використання нецензурної лексики) .

Для підлітка характерна зміна ставлення до дорослих. Він починає критичніше оцінювати їх слова і вчинки, аналізувати поведінку, стосунки, соціальну позицію. Дорослий повинен бути другом підлітка, але особливим, — другом-приятелем, другом-наставником. Підлітки багато чого довіряють дорослим, якщо відчувають прихильність з їхнього боку, байдужість дорослих вони сприймають боляче. Відсутність взаємної довіри не лише ображає, а й завдає значної шкоди їх морально-духовному розвитку. Наявність дорослого друга є найважливішою умовою нормального розвитку, гармонійного становлення особистості.  Важливе значення для підлітка має спільна діяльність із дорослими, організована на основі єдності інтересів, захоплень.

У підлітковому віці дитина більше часу проводить з друзями, наслідує їх. Дружба підлітків ґрунтується на спільних інтересах та вподобаннях.  Характерною особливістю підлітка є посилене прагнення до спілкування з ровесниками, передусім з однокласниками, і трохи старшими за себе, стосунки з якими відіграють важливу роль у його житті. Підлітки однаково проводять час, слухають однакову музику, надають перевагу подібному одягу та манері поведінки. Своїх друзів підлітки вважають найрозумнішими, найвеселішими, найкращими, а наслідуючи їх, творять себе, виховують у собі потрібні якості. Підліток прагне заслужити повагу і визнання ровесників, мати в них авторитет.

Потреба в самоствердженні настільки сильна, що задля визнання ровесниками підліток готовий поступитися своїми поглядами та переконаннями, здійснювати вчинки всупереч своїм моральним настановам. Постійна взаємодія підлітка з однолітками породжує у нього прагнення зайняти належне місце серед них, що є одним із домінуючих мотивів поведінки та діяльності.  Вона спонукає так званих важких підлітків до порушень норм і правил поведінки. Втратити авторитет в очах друзів, відчути посягання на свою честь і гідність є найбільшою трагедією для підлітка, що може призвести аж до суїциду (самогубства).

У підлітковому віці дитина прагне зрозуміти, що означає бути дорослим, проводить паралелі між вчинками дорослих і своїми. Підліток зауважує їхні прорахунки та помилки, нестерпно ставиться до спроб принизити його. Та якщо дорослі визнають свої помилки, діти щиро їм вибачають.   У зв'язку з появою в дітей підліткового віку нових психологічних особливостей інколи їхні стосунки з дорослими супроводжуються конфліктами, негативними формами поведінки, зокрема проявами грубості, впертості.

Зрозуміло, що передбачити та попередити конфлікт легше, ніж подолати його наслідки, тому дорослим варто відповідно вибудовувати свою взаємодію з підлітками. Підлітки хочуть, щоб з їхніми думками, бажаннями та настроями рахувалися, не терплять недовіри, байдужості, насмішок, нотацій, особливо в присутності друзів, тому дорослим треба це взяти до уваги.

Отже, дуже важливо не провокувати конфлікти, враховуючи легку емоційну заражуваність збудливих підлітків. В спілкуванні варто зберігати доброзичливий тон.

Завдання 13:  Опрацюйте теоретичний матеріал.

Конфлікт. Різновиди конфліктів.

 Конфлікт(з лат. conflictus – зіткнення) – особливий вид взаємодії, в основі якого лежать протилежні і несумісні цілі, інтереси, типи поведінки людей та соціальних груп, які супроводжуються негативними психологічними проявами.

Важливе визначення ролі і місця конфлікту в корпоративній культурі, його причин і наслідків у готельно-ресторанному бізнесі.

Діяльність закладів готельно-ресторанного господарства пов'язана з відносинами між людьми. Ці відносини не завжди гармонійні і збалансовані. Відносини трансформуються у конфлікт, якщо з'являються протилежні інтереси. Розходження людей у поглядах, розбіжність сприйняття й оцінок тих або інших подій досить часто приводять до спірної ситуації. Якщо до того ж ситуація, що створилася, являє собою загрозу для досягнення поставленої мети хоча б одному з учасників взаємодії, то виникає конфліктна ситуація.

Таким чином, конфліктна ситуація – це суперечливі позиції сторін з якогось приводу, прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів по їх досягненню, розбіжність інтересів, бажань тощо. Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває досить якої-небуть дрібниці: невдало сказаного слова,  думки, тобто інциденту – і конфлікт може початися. Конфліктна ситуація - це умова виникнення конфлікту. Для переростання такої ситуації в конфлікт, у динаміку необхідно зовнішній вплив, поштовх або інцидент.

Отже, конфлікт –  це такий стан відносин, коли неможлива або навіть відсутня згода між сторонами.

Існують різні класифікації конфліктів. Конфлікти можуть бути:

1)      Внутрішні або особистісні конфлікти (пов'язаний з протиріччями між вимогами обставин і бажанням особистості),  міжособистісні (між  двома особами), між особою та групою, міжгрупові.

2)      Політичними, соціальними, економічними, організаційними (залежно від сфери прояву).

3)      Когнітивними (коли протилежні точки зору, погляди) та конфлікти інтересів (коли переслідуються протилежні або різні цілі).

4)      Антагоністичними (по принципу «війна до перемоги, повна поразка супротивника в суперечці») та компромісними  (коли допускають кілька варіантів їхнього вирішення за рахунок взаємної зміни цілей учасників конфлікту, строків, умов взаємодії, тобто готовність обох сторін йти на поступки).

5)      Насильницькими і ненасильницькими (коли мова йде про спосіб розв’язання).

6)      Вертикальними (між сторонами, які мають різний рівень влади, наприклад: начальник – підлеглий), горизонтальними (між ієрархічно рівними суб'єктами, наприклад: керівники одного рівня, фахівці між собою) .

7)      Відкриті (характеризуються явно вираженим зіткненням опонентів: сварки, суперечки, бійки) та приховані (відсутні зовнішні агресивні дії між конфліктуючими сторонами, але при цьому використаються непрямі способи впливу).

8)       Функціональними (ті, що ведуть до підвищення ефективності організації) або дисфункціональними (які призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації).

9)      Конструктивними (конфлікти, які базуються не на “особистостях”, а на виявленні об’єктивних причин незгоди: різні точки зору на проблему, способи вирішення проблеми тощо)  та деструктивними (конфлікти, які переводить причини, що призвели до конфлікту, на “особистості”, коли його зростає упередженість проти партнера, напруга у взаємостосунках, посилюються неприємні почуття та переживання, виникають стреси та ін.).

Причини виробничих конфліктів

• Хибне конструювання управлінських зв’язків (коли ні функції, ні влада, ні відповідальність, ні обов’язки, ні ресурси чітко не визначені – один киває на іншого.)

•   Несправедливий розподіл ресурсів (фінансових, матеріальних).

•  Протилежні вимоги до процесу виробництва, організації (необхідність перевиконати план і необхідність економити електроенергію, збільшення обсягів виробництва і покращення якості продукції тощо).

•   Відсутність чіткого розділу функціональних обов’язків між керівниками, керівниками і підлеглими. Наприклад: одному підлеглому вказівки даються багатьма керівниками

У середньому керівник витрачає близько 20% свого робочого часу на вирішення різного роду конфліктів. Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, погрозами, суперечками, ворожістю, війною тощо. У результаті, існує думка, що конфлікт – явище завжди небажане, що його необхідно уникати, якщо є можливість, і що його варто негайно дозволяти, як тільки він виникає. Сучасна точка зору укладається в тім, що навіть в організаціях з ефективним керуванням деякі конфлікти не тільки можливі, але й бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особистості й досягненню цілей організації в цілому.

Виникнення конфліктів є об’єктивним і неминучим явищем. Адже життя – це постійний процес виникнення проблем та їх наступного вирішення. Проблема, здебільшого, полягає не в наявності самого факту конфлікту, а в тому, який характер він носить – деструктивний чи конструктивний – і яким чином розв’язується.

Завдання 14:  Опрацюйте теоретичний матеріал.

Стратегії розв'язання конфліктів

Для розуміння та розв’язання конфлікту в його структурі, принаймні, потрібно розрізняти причину та привід до конфлікту.

Причина конфлікту – діалектичне протиріччя, що його зумовлює, але воно може певний час і не виливатися в конфлікт. Конфлікт безпосередньо “запускається” конфліктогеном – словом чи дією, що сприймаються як негативні однією із сторін і провокують початок конфліктної взаємодії. Привід до конфлікту, таким чином, призводить до виникнення конфліктної ситуації – безпосереднього негативного забарвленого зіткнення конфліктуючих сторін.

Динаміка конфлікту – послідовна зміна стадій і етапів, які характеризують процес розгортання конфлікту від виникнення конфліктної ситуації до вирішення конфлікту.

Стадії (етапи) конфлікту:

1.  Виникнення конфліктної ситуації.

2. Усвідомлення ситуації як конфліктної хоча би однією із сторін.

3. Стадія конфліктної поведінки або взаємодії.

4. Стадія вирішення конфлікту.

В конфлікті беруть участь мінімум дві сторони, і кожна з них вибирає форму своєї поведінки для збереження своїх інтересів.

•           активну боротьбу за свої інтереси, ліквідацію або знищення супротивника;

•           вихід із конфліктної взаємодії;

•           вироблення взаємоприйнятного компромісу;

•           використання наслідків конфлікту у власних інтересах.

В конфліктології часто використовуються "концепція Томаса Кілмена", в якій подано п'ять основних стратегій людської поведінки в конфліктній ситуації, а саме: уникнення, суперництво, пристосування, компроміс, співробітництво.

(1)   Уникнення (Ухилення).

Коли людина ігнорує конфліктну ситуацію, удає, що її не існує, не вживає ніяких заходів - така стратегія правомірна. Але буває й так, що невтручання може призвести до ескалації конфлікту, оскільки проблема не вирішується, а інтереси учасників конфлікту залишаються незадоволеними. Внаслідок невтручання проблема, яку можна було вирішити, залишається і перетворюється на таку, яку вже неможливо розв'язати. Гасло - "моя хата скраю".

(2)   Суперництво (Протиборство).

Така стратегія дає змогу домогтися необхідного результату, стимулює розвиток, сприяє прогресу. Сторона конфлікту, що застосовує стиль суперництва, покладається на силу для забезпечення своєї переваги, намагається нав'язати іншим свій варіант вирішення спірних питань. Власна перемога бачиться як поразка суперника.

Гасла - "сильний завжди має рацію", "переможців не судять" тощо.

(3)   Пристосування (Поступливість). 

Вчинки можуть демонструвати добру волю й служити позитивною поведінковою моделлю для опонентів. Нерідко вчинки стають переломним моментом у напруженій ситуації, що змінює її проходження на позитивне. Така стратегія дає змогу зберегти ресурси для сприятливіших моментівю

(4)   Компроміс. 

Пошуки балансу, взаємних поступок, угамування суперечностей і підкреслення спільності інтересів. Іноді компроміс допомагає прийняти певне рішення.

Гасло - "краще маленька рибка, ніж великий тарган".

(5)    Співробітництво. Орієнтація на найповніше задоволення інтересів усіх учасників конфліктної ситуації. У процесі співробітництва суперечності відверто обговорюються, спільно з іншою стороною наполегливо шукаються шляхи та засоби погодження спірних питань. Виявляються приховані інтереси, відшукуються резерви та ресурси для їхнього задоволення. Гасло - "один розум добре, а два - краще".

Враховуючи, що розв'язання конфлікту передбачає ліквідацію причин, то тільки стиль співробітництва реалізує таке завдання повністю. При уникненні та пристосуванні розв'язання конфліктів відкладається, а сам конфлікт переходить у приховану форму. Компроміс може дати лише часткове вирішення конфліктної взаємодії, бо залишається достатньо велика зона взаємних поступок, а причини повністю не ліквідовуються.

Реальна поведінка особистості в конфлікті не зводиться тільки до одного із зазначених стилів, а містить тією чи іншою мірою елементи усіх стилів поведінки.

Завдання 15:  Опрацюйте теоретичний матеріал.

Методи управління конфліктом

У практиці управління конфліктами виокремлюють три напрями:

1)   відхід від конфлікту,

2)   придушення конфлікту,

3)   власне управління конфліктом.

Кожний із названих напрямів реалізується за допомогою спеціальних методів.

Існують різні методи управління конфліктами. Загалом їх можна поділити на кілька груп, кожна з яких має свою сферу застосування:

- Внутрішньо-особистісні методи впливу на окрему особу шляхом правильної організації власної поведінки, передання іншій особі персонального ставлення до певного предмета без обвинувачень і вимог, але з метою зміни індивідуального ставлення іншої людини,  ці методи дозволяють людині відстояти свою позицію, не перетворюючи опонента на супротивника. «Я — висловлювання» особливо ефективне, коли людина розлючена, невдоволена.

- Структурні методи впливають переважно на учасників організаційних конфліктів, що виникають через неправильний розподіл функцій, прав і відповідальності, погану організацію праці, несправедливість системи мотивації і стимулювання працівників та ін. До таких методів відносять: роз’яснення вимог до роботи, використання координаційних механізмів, розробку чи уточнення загально-організаційних цілей, створення обґрунтованих систем винагороди.

Роз’яснення вимог до роботи вважається одним із ефективних методів запобігання та врегулювання конфліктів. Кожен працівник повинен чітко уявляти собі свої обов’язки, відповідальність і права. Метод реалізується на основі складання відповідних посадових інструкцій (опис посади) і розробки документів, що регламентують розподіл функцій, прав і відповідальності за рівнями управління.

Використання координаційних механізмів полягає в залученні структурних підрозділів організації та посадових осіб у процес управління, в разі потреби втручання в конфлікт і допомоги у розв’язанні спірних питань між сторонами-конфліктерами. До найпоширеніших механізмів відноситься ієрархія повноважень, що впорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. За наявності розбіжності уявлень співробітників з якогось питання конфлікту можна уникнути, звернувшись до загального керівника з пропозицією прийняти необхідне рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглі зобов’язані виконувати рішення свого керівника.

Розробка чи уточнення загально-організаційних цілей дозволяє об’єднати зусилля всіх співробітників організації, направити їх на вирішення оперативних завдань.

Створення обґрунтованих систем винагороди також можна використовувати для управління конфліктною ситуацією, оскільки справедлива винагорода позитивно впливає на поведінку людей і дозволяє уникнути деструктивних конфліктів. Важливо, щоб система винагороди не заохочувала негативну поведінку окремих осіб чи групи осіб.

- Міжособистісні методи передбачають необхідність вибору адекватної форми впливу на етапах виникнення конфліктної ситуації або розгортання конфлікту для корекції стилю індивідуальної поведінки його учасників з метою запобігання шкоди особистісним інтересам. Поряд із традиційними стилями конфліктної поведінки, до яких належать уникнення, суперництво, пристосування,  компроміс та співробітництво, варто звернути увагу на примус і вирішення проблеми.

Примус означає спроби людини змусити прийняти її точку зору за будь-яку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує такий підхід, звичайно поводиться агресивно і для впливу використовує владу. Стиль примусу може бути впливовим у ситуаціях, коли керівник має значну владу над підлеглими. Недоліком стилю слід вважати придушення ініціативи підлеглих, створення великої імовірності недооцінки важливих факторів, оскільки представлено лише одну точку зору. Подібний стиль може викликати збурювання, особливо в молодої та освіченої частини персоналу.

Вирішення проблеми означає визнання можливості розходження в поглядах, готовність ознайомитися з іншими точками зору для достовірного з’ясування причин конфлікту та вибору методу дій, прийнятного для всіх сторін. Той, хто користується таким стилем, не прагне домогтися своєї мети за рахунок інших, а швидше знаходить оптимальний варіант подолання конфліктної ситуації. У складних ситуаціях, де розмаїтість підходів є суттєвою ознакою для ухвалення здорового рішення, появу конфліктних думок, треба заохочувати й управляти ситуацією, використовуючи стиль вирішення проблеми.

- Переговори виконують певні функції, охоплюючи багато аспектів діяльності працівників. У ролі методу розв’язання конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для сторін-конфліктерів. Для організації переговорного процесу необхідно забезпечити виконання таких умов: наявність взаємозалежності конфліктуючих сторін; відсутність значного розходження в можливостях (повноваженнях) учасників конфлікту; відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів; участь у переговорах сторін, які можуть приймати рішення в певній ситуації.

- Відповідні агресивні дії як методи для подолання конфліктних ситуацій є вкрай небажаними. Застосування цих методів призводить до розв’язання конфліктної ситуації силою з використанням насильства. Однак бувають ситуації, коли розв’язання конфлікту можливе тільки такими методами.

Вирішення конфлікту являє собою усунення цілком чи частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей і стилю поведінки учасників конфлікту.

Методика вирішення конфлікту:

1. “Зняти маски” (егоїста, диктатора, заздрісника, агресора тощо) і “стати самим собою”.

2. Виявити і усвідомити справжню причину конфлікту.

3. Відмовитися від принципу “перемога за будь-яку ціну”. В конфліктах не перемагають, їх улагоджують.

4. Знайти декілька можливих варіантів вирішення конфлікту.

5. Оцінити варіанти і вибрати кращий.

6. Переконати іншу сторону конфлікту у тому, що даний варіант є найоптимальніший (“говорити, щоб нас почули”, уміти “слухати” іншу сторону).

7. Усвідомлювати й оберігати цінність взаємовідносин.

Важливим аспектом поведінки в конфліктних ситуаціях і вирішення конфлікту психологія вважає асертивність особистості. В психологічній літературі відсутнє чітке визначення цього поняття. Асертивність ми можемо визначити як “неконфліктна поведінка”, “уміння вирішувати конфлікти”, поведінка людини (включаючи конфліктні ситуації) на основі таких якостей:

1) повага до себе, почуття власної гідності, чесність, протидія маніпуляції;

2) повага до інших, дружелюбність, визнання права інших на власну точку зору, позицію, невикористання відносно інших маніпулятивних технологій;

3) використання при вирішенні конфліктних ситуацій принципу співробітництва.

Завдання 16:  Опрацюйте теоретичний матеріал.

Корпоративна етика   

            Корпоративна етика –  це система моральних принципів, норм моральної поведінки, які регулюють вплив на відносини всередині одного закладу і на взаємодію з іншими закладами.

            Суб'єктами корпоративної етики є: власники, керівники та працівники закладів. Науковці  вважають що «під впливом корпоративної етики діяльність працівників організовується не стільки на основі наказів або компромісів, скільки за рахунок внутрішньої узгодженості орієнтирів і прагнень співробітників». Організація, побудована на єдності світогляду і ціннісних установок її членів, стає найбільш гармонійним і динамічною формою корпоративного співтовариства». Таким чином, призначення корпоративної етики – регулювання взаємовідносини представників різних професій, об'єднаних спільністю трудового колективу, які працюють в одній організації.

Лише введення правил корпоративної етики дозволяє людині відчути себе не просто гвинтиком у виробничій машині, не інструментом, за допомогою якого хтось «робить гроші», а повноправним членом колективу, майже що – членом сім'ї. 

Корпоративна етика обумовлює колективні принципи поведінки:

- турботу про спільні інтереси організації і кожного співробітника окремо,

- забезпечення зростання цінностей організації, дотримання норм ділового

             спілкування,

- створення і підтримання ділового іміджу та бездоганної репутації організації (при     цьому розмови про те, як погано йдуть справи в організації і який начальник – є хам зі сторонніми стають етично неможливими),

- підтримка загальної стратегії і пріоритетів організації,

- невикористання іміджу організації на шкоду їй в особистих цілях,

- конфіденційність отриманої інформацій тощо.

Основу норм корпоративної етики становлять цінності. Цінності - це відносно загальні переконання, які визначають, що правильно і що неправильно

Позитивні цінності, виражені такими висловлюваннями:

«Робота може бути виконана на «відмінно»»

«У суперечці народжується істина»

«Інтереси споживача понад усе»

«Успіх компанії – це мій успіх»

Негатівні цінності, виражені наступними висловлюваннями:

«Начальству довіряти не можна, довіряти можна тільки друзям»

«Ти начальник – я дурень, я начальник – ти дурень»

«Не висовуйся»

«Добре працювати – це не найголовніше в житті»

«Всю роботи не переробити»

Основу корпоративної етики становлять:

Компетентність і професіоналізм. Суб'єкти корпоративної етики повинні: володіти якісною освітою, досвідом роботи, вмінням приймати зважені і відповідальні рішення; прагнути підвищувати свій професійний рівень; мати ініціативність і активність при виконанні посадових обов'язків, відповідальність і  дисциплінованість. 

Чесність і неупередженість. Це фундамент діяльності організації, її ділової репутації. В організації не допускається конфлікту між особистими інтересами та професійною діяльністю.

Відповідальність – гарантія якості діяльності організації.

Повага до людини. Працівники організації мають право на чесне і справедливе ставлення до них, незалежно від раси, мови, політичних і релігійних переконань, статевої, національної та культурної приналежності.

Патріотизм. Працівник повинен бути як патріотом своєї держави, так і патріотом своєї організації. Він повинен сприяти розвитку організації і держави. 

Безпека. Виражається в прагненні зберегти комерційну таємницю, і в турботі про збереження організації, і в забезпеченні нешкідливих і безпечних умов праці.

Благополуччя. Націленість на матеріальне благополуччя, як умова реалізації потреб людини, його сім'ї, спільності, в рамках якої він живе.

Взаємозамінність. Вона дозволяє організації бути ґнучкою під час реагування на несподівані зміни в навколишньому середовищі і позаштатні ситуації в самій організації. 

Гармонія. Орієнтація на відповідність різних аспектів, сторін життєдіяльності організації незалежно від того чи ефективні дані явища чи ні, головне не  порушувати рівновагу, гармонійність відносин.

Гнучкість. Націленість на гнучкість і спонукання працівників до ефективній взаємодії, спільним пошукам оптимального рішення проблеми, прийнятних для представників різних служб способів реалізації намічених цілей, своєчасне реагування на зміни довкілля (особливо актуальна в нестабільному зовнішньому середовищі). 

Моральні якості, на яких базується корпоративна етика:

- чуйність;

- уважність;

- доброзичливість;

 - здатність сприймати критику;

 - відданість;

 - порядність, чесність;

 - скромність;

 - твідкритість тощо.

Види корпоративної етики:

Традиційна корпоративна етика – це старомодний підхід до корпоративного оточення. Вона ґрунтується на чітко визначених ролях і відносинах між співробітниками. Традиційно діє простий ланцюжок команд. Укази віддаються зверху і виконуються підлеглими без обговорення або незгоди. І хоча такий вид етики вже застарів, він все ще має місце. Найчастіше така етика використовується в компаніях з давно відпрацьованими методами управління і ведення бізнесу і для них вона є найбільш ефективною.

Висококваліфікована корпоративна етика називається так не тому, що інші види етики не мають на увазі високої кваліфікації персоналу. Основний принцип такого виду корпоративної етики – підбір талановитих людей вищої ланки, які будуть впливати на співробітників нижчих ланок. Це характерно для компаній, де нормою є ризиковані операції, наприклад фінансові ігри на біржі. 

Інноваційна корпоративна етика – це багато в чому антипод традиційної етики. В цьому випадку креативна ініціативність підтримується серед простих співробітників. Певний ризик в компаніях з таким видом корпоративної етики завжди присутній.

Громадська корпоративна етика черпає свої сили з спільних зусиль, командної роботи і здорових довірчих відносин між співробітниками компанії. Часто такий вид корпоративної етики робить акцент на турботі про своїх співробітників. У цьому випадку компанія дотримується принципу, що працівникам потрібно платити трохи більше, ніж зазвичай, слід також заохочувати і винагороджувати людей за досягнення. 

Для корпоративної етики має значення все – архітектура будівлі, кольору і дрес-код співробітників. Один з головних моментів корпоративної етики – це почуття команди. Співробітники повинні слідувати правилам та цілям компанії на всіх рівнях. Без цього успіх бізнесу просто неможливий.

Корпоративна етика є ключовим елементом, що об'єднує людей – учасників виробничого процесу на підприємстві – в єдиний соціальний організм (людська спільнота).

Завдання 17:  Опрацюйте теоретичний матеріал. Дайте відповідь на запитання "Чому сьогодні велику увагу приділяють етиці управління?"

Етика управління 

 Сьогодні для ефективної підприємницької діяльності необхідною умовою є дотримання етичних норм, оскільки виконання самих лише економічних вимог стає неефективним. Тобто на результативність організації впливає рівень культури, насамперед - управлінського апарату, що виявляється у виборі ним форм, засобів та методів керівництва.

Етика управління – це система моральних норм,  які визначають  поведінку суб'єкта управління в будь-якій управлінській ситуації, вона виступає найважливішим ресурсом ефективного управління 

У широкому значенні етика – це набір моральних принципів і цінностей, що керують поведінкою людини чи групи людей і визначають позитивні та негативні сторони їхніх думок і дій. Це внутрішній кодекс законів, що визначає, як можна поводитися, а як не можна, які рішення можна приймати, а які ні, де проходить межа між добром і злом. Етика пов’язана з внутрішніми цінностями, а вони, відповідно, є частиною корпоративної культури і впливають на прийняття рішень, визначають їхню соціальну припустимість у межах зовнішнього середовища. Етична проблема виникає у тому випадку, коли дії окремої людини чи організації можуть завдати шкоди іншим чи, навпаки, принести користь.

На сьогодні сформульовано кілька етичних концепцій менеджменту (принципів ділової етики), що ґрунтуються на поняттях порядності і чесності:

– утилітаризм – «правильні» рішення приносять значну користь для більшості людей; визначальним є виявлення наслідків реалізації рішень, які є ефективними для всіх зацікавлених;

– дотримання прав людини і справедливість – захист менеджером прав інших людей і уникнення будьяких рішень, що порушують ці права; однакове ставлення до всіх людей, обов’язкове виконання всіх правил, забезпечення рівних прав під час розподілу благ, відповідальність у відшкодуванні збитків тих, хто завдає шкоди іншим тощо;

 – нова модель бізнесу – соціоекономічна модель – пріоритети якості життя, збереження ресурсів, задоволення потреб, збалансована економічна і соціальна віддача ресурсів, суспільні інтереси, бізнес розглядається як відкрита система, що активно взаємодіє з урядовими органами.

Управлінська етика водночас є і духовною, і економічною категорією, тому існують певні усталені етичні норми, котрі базуються на: чесності і порядності; створенні високоякісної продукції чи послуг; забезпеченні безпеки праці на підприємстві; чесних і порядних відносинах з клієнтами та партнерами; законослухняності.

В західних країнах опрацьовано багато різних рекомендацій, які стосуються «людських відносин», «етичних кодексів» для керівників, книг з етики службового і неслужбового спілкування. В основному, це ретельно відпрацьований інструмент управлінського впливу на свідомість працівників сфери обслуговування в процесі спільної праці. Вирішальними умовами для досягнення економічного прискорення в розвитку українського суспільства є працелюбство, творчість, діловитість, талант і професійна майстерність людей. В активному заохоченні цих якостей людей все більшого значення набувають моральний підхід і рівень свідомості працівників.

Треба акцентувати увагу на якостях, які містять соціальну небезпеку. Це нескромність менеджера, несправедливість, нечесність, інші вади. 

Напрями управлінської  етики:

·         Особистий приклад поведінки

·         Формування культури організації

·         Навчання

·         Тренінги

·         Створення комітетів з етики та юридичних комітетів

·         Розробка  етичного кодексу

·         Підготовка рекомендацій

·         Впровадження посади з  регулювання етики та службових відносин.

Так успіхи ділової взаємодії керівника та підлеглого визначаються етичними нормами і принципами, що їх використовує керівник щодо своїх підлеглих, і виявляються вони насамперед у його справедливості та об’єктивності, проте ефективність спільної взаємодії залежить від обох сторін. Це один із чинників, який необхідно враховувати при формуванні колективу: зважати на психологічну сумісність людей, намагатись не поєднувати в одному колективі абсолютно протилежних особистостей.

Отже, етика управління – це не тільки теорія, а й практика управлінської діяльності, ті стандарти поведінки, якими керуються керівники в процесі роботи. Суть її, як визначається в навчальній літературі, зводиться до сукупності правил, які дозволяють виразити повагу колегам і співробітникам, сприяти встановленню між керівником і підлеглими атмосфери взаєморозуміння, доброго ставлення один до одного.

Завдання 18:  Опрацюйте теоретичний матеріал. Дайте характеристику працівнику, поведінка якого не суперечить моральним принципам в трудовій сфері, тобто можна говорити про високий рівень моральністі особистості.

Моральність  особистості 

Під моральністю можна розуміти спрямованість відносин особистості до людей, до матеріальних і духовних цінностей, до оточуючої природи, до усього живого світу.

Моральність (як громадське явище) розкриває міру усвідомлення особистістю своєї громадянської відповідальності перед суспільством за свою поведінку, за виконання своїх обов’язків і реалізацію прав.

Мораль виступає одним із чинників, які регулюють і внормовують особисту й громадську  діяльність людей. Моральність особистості розкривається в поведінці людини і  визначається дотриманням нею певних норм моралі.

Впровадження  у життя головного морального принципу – співдружність на благо всіх людей – найбільш широко стверджується  у трудових колективах. Трудові відносини створюють у людини необхідність колективістських дій, тому пред'явлення моральних вимог до працівників закономірне. Важливе значення у наш час надається підвищенню ролі колективу в моральному розвитку особистості, у викритті її здібностей і творчих сил.

Нові форми організації праці потребують створення здорового морально-психологічного клімату. Моральна самосвідомість колективу втілюється у життя системою його моральних відносин, різноманітних моральних процесів і станів, тих процесів і станів,  що породжуються  під час спілкування та спільної діяльності людей. Які ж можливості може надати трудовий колектив особистості? Це моральну захищеність, зацікавленість, творчу  атмосферу, досвід колективу (стереотипи, очікування, претензії, традиції, навички та звички).

Таким чином, трудовий колектив може виховувати працівника, впливати на його поведінку, і тим самим, розвивати  моральність особистості. Цей процес є  позитивним, якщо колектив морально здоровий.

             

Складові морального здоров'я колективу:

(1)   Відповідність моральних цінностей колективу загально суспільним моральним  цінностям (Трудовий  колектив – це свідоме об'єднання людей. Духовна основа їх об'єднання грає провідну роль. Треба, щоб люди й не лише розуміли економічний зміст і технологічну необхідність свого єднання, а й відчували б загострену духовну потребу в ньому. Таке можливе тільки тоді, коли в людей є духовна спільність, і у сфері моральних цінностей: почуттів, поглядів, домагань, переконань. Відповідність цих цінностей нормам і ідеалам моралі – одна з свідчень духовної спільності членів колективу, його моральної інтеграції).

(2)   Захопленість працівників соціально-економічними завданнями, які поставлені перед колективом (Найважливішим чинником згуртування колективу, підпорядкування особистих прагнень інтересам спільної справи виступає цілеспрямованість дій усіх її членів. Необхідно, щоб соціально-економічні завдання, які стоять перед трудовим колективом, стали метою діяльності працівників, були усвідомлені ними і викликали активне прагнення розв'язати завдання. Трудовий  ентузіазм, масове змагання, творчість, у роботі – усе це свідчення захопленості членів колективу рішенням загальних соціально-економічних завдань).

(3)   Свідома трудова дисципліна (Моральна зрілість колективу характеризується рівнем його трудовій дисципліни. Колектив неспроможний  існувати без суворого розподілу ролей між його членами, виконання якого є неодмінною умовою існування організації. Трудова дисципліна – реальний показник усвідомленості працівниками економічних інтересів колективу, підпорядкування своїх дій його технологічним вимогам, підтвердження колективізму, почуття громадянського обов'язку).

(4)   Моральна задоволеність членів колективу спілкуванням, спільною трудовою діяльністю (Орієнтація керівника на створення  морального здоров'я  колективу має практичний сенс. Знаючи їх, систематично збираючи з кожного з них відповідну інформації і осмислюючи її, керівник отримує  уявлення одного із найважливіших показників управління   колективом,  моральної зрілості  його громадських відносин. Чим повніше й достовірніша ця інформація, тим більше в керівника шансів розумно використовувати соціальні можливості колективу,  у виробничих цілях, у створенні виховної роботи, прийняття превентивних заходів з його моральному оздоровленню).

У структурі колективу важлива роль належить моральним  відносинам. Необхідно  виховати у працівників «корпоративний  патріотизм», психологічно налаштувати на сумлінну працю. Великі компанії вважають вигідним вкладати гроші у соціальну сферу: на харчування, організацію відпочинку працівників, зміцнення зв'язку сімей працівників з підприємством. У багатьох підприємствах поруч з удосконаленням техніки і технології приділяють значну увагу моральним принципам у колективі. Так, у деяких колективах  широко розгорнуто рух під назвою «Підвищення моралі», спрямований на  формування у працівників прагнення до підвищення якості надання послуг. 

Завдання 19: Дайте відповідь на запитання, виконайте пункт 5)*.

1)      Що означає спілкування по вертикалі і по горизонталі?

2)      За якими критеріями визначається культура професійної етики керівника?

3)      Яких правил у спілкуванні з підлеглими має дотримуватися керівник?

4)      Проаналізувавши зміст таблиці «Характеристика відносин між керівником і підлеглими», визначте оптимальний стиль поведінки керівника, обґрунтуйте свою відповідь.

5)      *Розробіть пам’ятку «Найкращий керівник» з рекомендаціями щодо норм поведінки.

Завдання 20: Опрацюйте теоретичний матеріал, наведіть власні приклади етичної і неетичної поведінки працівників у сфері ресторанного бізнесу.

Професійна етика персоналу

Професійна етика — це кодекс правил, що визначає поведінку спеціаліста у службовій обстановці, норм, які відповідають існуючим законам та відомчим нормативним документам, професійним знанням, стосункам у колективі, глибокому усвідомленню моральної відповідальності за виконання професійних обов'язків.

Сутність професійної етики полягає в її дотриманні. Кожна компанія дотримується певних корпоративних моральних принципів. В деяких компаніях за їх дотриманням слідкує відділ персоналу, який в свою чергу постійно доносить до кожного працівника своєї компанії настанови їхньої професійної етики, яка була закладена керівництвом даної організації.

Будь-який керівник ресторанного підприємства опікується  якістю послуг, що надаються споживачеві. Якість в ресторанному бізнесі –  це репутація, гарантія конкурентоспроможності та популярності закладу.

Тому керівнику варто пам’ятати важливі складові своєї ролі :

-          Переконання в корисності своєї справи для суспільства.

-          Здатність створювати команду однодумців і працювати з нею.

-          Виконувати обіцянки, плани, зустрічі тощо.

-          Визначення необхідності конкуренції, здатність до плідного співробітництва

-          Уміння оцінювати новаторські дії інших, їхній підприємницькій потенціал

-          Повага до законів, суспільного порядку, державної влади

Виділяють такі принципи професіональної етики:

1)”золотий стандарт” тобто ніколи не дозволяти собі відноситися до свого керівництва, підлеглих, колег, клієнтів так як не хотіли би , щоб вони відносилися до вас;

2) справедливість при наданні працівникам певних ресурсів для їх професійної діяльності;

3) обов’язкове виправлення етичних порушень незалежно від того, коли вони були допущені;

4) дії і поведінка працівника вважаються етичними, якщо вони допомагають розвитку організації або ж її підрозділів в етичному направленні;

5) дії організації і працівника вважаються етичними в тому випадку, коли вони не порушують хоча би загальних етичних норм їхньої професії;

6) етичним вважається терпиме відношення працівників до моральних устоїв не лише своєї організації, а й до норм і моральних принципів інших організацій, регіонів та країн;

7) вміле поєднання етичного і морального релятивізму з універсальними умовами етики;

8) колективні й індивідуальні  початки беруться за основу в прийнятті і розробці рішень в ділових відносинах;

9) працівник обов’язково повинен мати особисту думку при рішенні службових завдань;

10) без насилля, без натиску на підлеглих, тобто доручення повинні даватися в толерантній формі і відповідній манері ділового спілкування;

11) введення етичних стандартів в життя організації шляхом непереривної праці менеджера та колективу організації;

12) при дії організації обов’язково необхідно враховувати можливу протидію;

13) принцип довіри , тобто працівник повинен відчувати відповідальність за наданні йому повноваження;

14) принцип безконфліктності;

15) принцип свободи: не обмежувати свободу інших, який прописаний в посадових інструкціях;

16) власна етична поведінка та спонукання колег до дотримання етичних норм;

17) принцип «не критикувати конкурентів»  (як зовнішніх так і в середині компанії);

Такими принципами повинні керуватися всі працюючі громадяни,

не звертаючи уваги на специфіку професії.

Багато етичних правил залежать від керівництва, яке їх заклало, тому воно має саме їх дотримуватися, таким чином демонструючи обов’язковість виконання цих етичних норм. Народна мудрість  стверджує: “Риба гниє з голови”. Згідно з цим можна дійти до того висновку, що керівнику обов’язково необхідно мати індивідуальні моральні чесноти, які будуть вдало поєднуватися з корпоративною етикою організації.

Завдання 21: Опрацюйте теоретичний матеріал.

Етика працівників контактної зони

Сервіс підприємства залежить від працівників контактної зони. До працівників контактної зони відносяться менеджер, офіціант, хостесс, бармен, помічник офіціанта, помічник бармена. Перше враження, яке складається про заклад у гостя - це враження від зовнішнього вигляду закладу. Працівники контактної зони - це обличчя ресторану, тому від їх зовнішнього вигляду багато що залежить.

Працівники контактної зони  - це люди, які здійснюють сервісну діяльність. Етичні принципи наказують працівникові сфери послуг заснувати такі відносини з клієнтами, які вважаються в суспільстві бажаними, схвалюються, стимулюються сучасною практикою сервісу і тим самим полегшують процес обслуговування, роблять його приємним і ефективним для обох сторін.

Існує ряд принципів, які становлять моральну основу, без прийняття якої не має сенсу братися за роботу у сфері сервісу.

Найважливіші етичні та моральні категорії такі:

· Чесність і порядність по відношенню до оточуючих.

· Совісність і відкритість у відношенні з споживачами.

· Повага і ввічливість.

· Усвідомлення свого професійного обов'язку (обов'язків) у взаємодії з клієнтами.

Професійна етика дозволяє конкретизувати ті загальні етичні принципи, які були вказані вище. Так, прийняття чесності і порядності робить неможливим обман споживачів, нехтування їхніми інтересами; опора на совісність застереже від вчинків, що заподіюють шкоду або неприємності клієнтам; усвідомлення свого професійного обов'язку веде до того, що працівник чітко уявляє свої службові обов'язки, будучи готовим у будь-який момент надати професійну допомогу споживачеві.

Основні норми етики працівників контактної зони:

· Уважність, ввічливість;

· Витримка, терпіння, вміння володіти собою;

· Хороші манери і культура мови, розвинений вербальний апарат;

· Здатність уникати конфліктних ситуацій, а якщо вони виникають, успішно вирішити їх, дотримуючись інтересів обох сторін.

Працівники контактної зони на додаток до цих етичним норм повинні також виявляти:

· Ввічливість, люб'язність;

· Привітність, доброзичливість;

· Тактовність, стриманість, турботу про споживача;

· Самокритичність;

· Готовність швидко реагувати, утримуючи в зоні уваги відразу кілька людей або різні операції, які здійснюються в процесі обслуговування;

· Вміння триматися спокійно і доброзичливо навіть після обслуговування примхливого клієнта або напруженого дня;

· Вміння уникати незадоволення клієнтів і конфліктів;

· Стійкість до стресів.

Працівнику сервісу абсолютно протипоказані:

· Грубість, нетактовність, неуважність, черствість;

· Нечесність, лицемірство;

· Злодійство, жадібність, егоїзм;

· Балакучість, розголошення приватної інформації про клієнтів, обговорення з будь-ким їх недоліків і слабкостей;

· Непоступливість, бажання взяти верх над клієнтом, підпорядкувати його інтереси своїх.

Основні положення етики працівників контактної зони:

- необхідність першим привітати гостей закладу;

- дивитися гостю в очі, такий візуальний контакт говорить відвідувачу про те, що його тут чекають;

- у випадку якщо гість не бажає чекати, запропонуйте йому візитку з контактним телефоном закладу для того, щоб наступного разу гості могли замовити перебування у закладі заздалегідь;

- необхідно проявити інтерес до споживача в сенсі його вражень прозаклад;

- треба вислухати гостя до кінця не перебиваючи;

- якщо у вас виникли сумніви, як відповісти на питання гостя, необхідно вибачитися перед ним та запросити адміністратора;

- необхідно висловлювати побажання приємного проводження часу у закладі;

- ваші рекомендації повинні бути тактовними і не нав’язливими;

- необхідно ввічливо відмовити гостю, якщо він поводиться не достойно у закладі;

- для висловлювання своїх емоцій, надавати відвідувачу книгу пропозицій закладу;

- треба діалог зі споживачем звести тільки до відповідей на запитання;

- необхідно вміти спілкуватися стримано та поважно зі співпрацівниками та відвідувачами;

- треба підтримувати свій зовнішній вигляд, відповідно до спеціальних правил та вимог, які існують у закладі;

- за правилами етикету час зустрічі відвідувача не повинен перевищувати 1 хвилину з моменту, коли гість сяде до столу;

- необхідно всім гостям за столом виносити їжу та напої одночасно;

- чистий і випрасуваний формений одяг;

- обов'язкова наявність беджа з іменем та посадою;

- чисті і доглянуті руки і нігті (у жінок нігті короткі, лак пастельних тонів).

Вимоги до етичного спілкування зі споживачами

- підтримувати позитивний імідж закладу;

- усно спілкуватися з гостями та партнерами, громадськістю;

- володіти ораторською майстерністю;

- володіти прийомами ведення переговорів з гостями;

- дотримуватися правил ведення ділової переписки;

- аналізувати і враховувати претензії і побажання гостей;

- вирішувати конфліктні ситуації;

- аналізувати і запобігати конфліктним сітуаціям;

- володіти розмовною іноземною мовою (одною) для сфери обслуговування;

- використовувати прийоми ділового спілкування;

- дотримуватися правил протоколу та етикету;

- дотримуватися правил міжособистісного спілкування;

- володіти професійною культурою мови і застосовувати правильну

транслітерацію (вимову) іноземних назв;

- володіти комунікативними якостями;

- володіти базовим словниковим запасом, основами граматики, лексики і фонетики мови;

- підтримувати візуальний контакт з гостем.

Кожен заклад готельно-ресторанного бізнесу розробляє свої стандарти обслуговування, однією з основних частин якого є етикет обслуговуючого персоналу.

Як правило стандарт етикету обслуговування персоналу розробляється в залежності від типу, класу, цілей, іміджу тощо закладу і включає різні положення.

Завдання 22: Опрацюйте теоретичний матеріал.

Вимоги до зовнішнього вигляду працівників ресторану

Професійна етика особливу увагу приділяє питанню зовнішнього вигляду.

Основні вимоги до зовнішнього вигляду працівників ресторану:

1.      Загальний вигляд: Людина  - здорова, доглянута і охайна, рівна постава, гарна осанка.

2.      Волосся: чисте, вимите, (для дівчат) заплетене або зібране, (для кухарів) сховане під ковпаком).

3.      Обличчя: для жінок дозволений легкий макіяж, для чоловіків бажане ретельне гоління, але якщо є вуса і борода, то вони мають бути доглянутими.

4.      Подих: має бути завжди свіжим, не можна вживати страв з часником і цибулею, прянощами і курити під час роботи. Запах сигарет після перекуру можна нейтралізувати: помити руки, використати ополіскувач для рота.

5.      Руки і нігті: Особливу увагу необхідно приділяти чистоті рук; нігті мають бути коротко підстрижені  і доглянуті. Манікюр (не яскравий) дозволений працівникам контактної зони (але не кухарям).

6.      Прикраси: Ювелірні прикраси мають бути маленькими (мінімум прикрас).

7.      Взуття: Повинно бути зручним, закритим, ретельно начищеним. Підбори у жінок не повинні перевищувати 5 см (не можна взуття із стоптаними підборами).

8.      Запах: Можна використовувати дезодорант, парфуми, але не з різким запахом (запах поту – неприпустимий!)

9.      Одяг: Необхідно ретельно слідкувати за чистотою білизни і форменним одягом, він повинен бути чистим і добре випрасуваним. Носіння форми передбачає носіння іменного значка. Також форма передбачає в жінок панчохи нейтрального чи чорного кольору, чоловіки - шкарпетки чорного кольору чи в тон штанів. Найчастіше у співробітників ресторану  існує уніформа.

Уніформа  - це особливі костюми для персоналу, які люди зобов'язані носити на роботі. На думку багатьох професіоналів, має сенс розрізняти такі поняття, як власне уніформа і робочий одяг. Уніформа - це одяг Співробітників, які безпосередньо працюють з клієнтами. У ресторані - метрдотель, сомельє, офіціанти, бармени. Сюди ж відноситься «парадний костюм» шеф-кухаря, у якому він виходить у зал.

Як правило, виділяють 2 основних типи уніформи:

1. «Класична» уніформа, в тому вигляді як ми бачимо її зараз, формувалася з початку століття, і зміни, які можна в неї привнести, незначні. Що таке «класика»? Зазвичай вона являє собою костюмну групу (двійку або трійку).Часто ресторан має свій фірмовий колір. У такому випадку класична уніформа шиється з урахуванням і максимальним використанням тканин цього кольору і його відтінків. Крім того, на «класику» частіше, ніж на інші моделі, наноситься логотип закладу.

2. «Ексклюзивна» уніформа, яка розробляється для якогось конкретного закладу з певними запитами. Як правило необхідність у створенні таких моделей уніформи виникає в тих випадках, коли дизайн і стиль закладу пов'язані з історичним, національним костюмом або літературним персонажем.  До того ж класу відносяться моделі костюмів в модерністському стилі, які стали часто використовуватися в уніформі для кафе і барів.

Керівний склад ресторану

Ці костюми зазвичай бувають класичного чорного кольору, уніформа нижчого за рангом може бути пошита з тканини «фірмового» кольору  ресторану. Одяг для робітників вищого рангу часто шиється з дорожчих тканин, ніж інші типи уніформи.

Метрдотель

Ця уніформа являє собою класичний костюм, перевага частіше віддається фраку або смокінгу. На цей тип уніформи може наноситися логотип.

Хостесс

Дівчина, яка допомагає метрдотелю розсаджувати гостей, повинна бути вдягнена більш презентабельно, ніж офіціантки, проте її одяг не повинен затьмарювати вбрання клієнтів.  Перевага зазвичай надається не костюму, а елегантній сукні з оксамиту чи іншої гарної тканини. Така сукня часто буває доповнена жакетом особливого крою. Логотип на таке вбрання не ставиться.

Сомельє

Костюм цього працівника  зазвичай включає в себе фрак або смокінг. Якщо ця людина має почесне звання, на фраку буде приколота відзнака -  срібне або золоте виноградне гроно.

Офіціанти

Це співробітники, які одягнені в уніформу практично у всіх закладах. Класичним варіантом є «чорний низ, білий верх». Костюм являє собою сорочку, жилет або короткий пжакет (спенсер), брюки чорного кольору або спідниця. В якості аксесуара традиційно використовується краватка-метелик, хоча останнім часом вона часто замінюється стрічкою. Рідше уніформа дівчат може представляти собою сукню. Можливо також використання красивих фартуків, які дозволяють уніформі довше зберігати свій зовнішній вигляд. Ще одна технічна хитрість полягає в тому, що цьому працівнику зручно мати багато кишень, щоб класти туди блокнот, ручку, запальничку і т.д. Тому цей момент слід по можливості враховувати при розробці моделі. Тут може допомогти використання таких аксесуарів, як гаманець з логотипом  ресторану, який кріпиться на пояс.  Можливий також особливий фасон жилета.

Бармени

Особливої уваги вартий спеціальний жилет для для цих працівників. На перший погляд це звичайний чорний жилет. Та насправді на передній його частині майже непомітні, знаходяться ряди кишень, кілька кишень розташовані також на внутрішній стороні виробу. Таким чином, цей елегантний класичний жилет містить до 15 відділень, в які можна покласти безліч предметів, необхідних для його роботи.

Працівники  кухні

Форма цих працівників - це «робочий одяг». Він складається з штанів, кітелю, кухарського ковпака, (пілотки або бандани) і шийної хустки. Класичні кухарські штани мають вільний крій (бо вони не повинні заважати руху) і робляться з матеріалів сірого і чорного кольору у велику або дрібну клітинку. Однак в останні роки європейські модельєри почали пропонувати пропонувати нові варіанти штанів яскравих кольорів з різноманітними орнаментами. Шийна хустка необхідна для того, щоб вберегти шкіру шиї від потрапляння гарячих речовин; зазвичай вона виконується з тканин того ж забарвлення, що і брюки, або світлих тканин. Кухарськи кітель (куртка) – білий, прямий, досить вільний двубортний жакет; зазвичай він розрахований як на чоловіків, так і на жінок. Гудзики для цих жакетів мають спеціальну конструкцію і називаються «пуклі»: вони повинні легко повністю вийматися. Природньо, одяг для кухні включає в себе фартуки, які можуть бути різноманітних видів і розмірів. Робочий одяг відрізняється  більшою простотою моделей і матеріалів, використовуваних для пошиття таких виробів.

Шеф-кухар

Крім свого робочого одягу, цей працівник має парадну уніформу для виходу в залу (серйозний бенкет, презентація страви). «Вихідний» ковпак має бути десь на 10 см вище, ніж звичайний, працювати в такому не дуже зручно. Штани можуть бути чорного кольору або в клітинку. Основною частиною костюма є кітель. На ньому вишивається  ім'я та прізвище людини, логотип закладу, в якому він працює; часто на кітелі буває детально вишита вся історія кар'єрицього працівника. Фартук і кітель (куртка) оздоблюються кантами та іншими прикрасами.

Костюм (уніформа) повинен бути зручним, підходити за розміром і подобатися власникові. Від цього залежить працездатність співробітника, настрій, з яким він виконує свою справу. Крім того, уніформа покликана захищати (при необхідності), відповідати нормам безпеки.

Зовнішній вид персоналу складає у гостя початкове враження про ресторан. Тому всі співробітники закладу мають подбати про те, аби вони виглядали доглянутими, охайними.

Завдання 23: Опрацюйте теоретичний матеріал.

Поняття про стиль, імідж 

Стиль і манери – основа етикету ділової людини. У сучасних умовах рівень фаховості менеджера визначається не тільки знання ним суто виробничих процесів, але і знанням та реалізацією етичних засад та норм етикету. Ці норми і засади визначають імідж сучасного керівника й управлінця. В провідних компаніях зразковим менеджером є той, хто презентує високий формальний і неформальний авторитет у фірмі, заснований на досконалій компетенції виробничих процесів, креативності в спілкуванні з членами організації (фірми), вмінням обходити гострі кути в поведінці і мові, поводитися так, щоб людина сама могла дати собі належні оцінки без тиску з боку менеджера, але під впливом його особистості.

У загальному значенні «стиль» - це сукупність характерних ознак, особливостей, властивих чому-небудь. Поняття «стиль людини» можна визначити, як характерна манера поводитися, говорити, одягатися.

Важливим показником дотримання етикету менеджером є його поведінка в праці. Найкраще його можуть оцінити люди, які постійно спостерігають, як він одягається, яка його мова, вираз обличчя, коли він розмовляє з власником фірми і підлеглими йому працівниками тощо.

Спираючись на досвід українських та зарубіжних вчених, фахівці з етикету дають такі рекомендації:

·         Не забувайте постійно дбати про свій зовнішній вигляд, охайність та чистоту.

·         Не нехтуйте деталями свого туалету, однак займатися цим потрібно тільки вдома або в місцях, де немає сторонніх.

·         Ніколи не зачісуйтеся, не чистіть нігтів, не приводьте в порядок своє взуття, костюм під час наради, в громадських місцях або на вулиці.

·         Не носіть одяг яскравих кольорів чи занадто барвистих візерунків, вибирайте спокійні тони та фасони, що найбільше вам личать.

·         Не носіть коштовності тільки як прикраси. Можна носити шпильку для краватки, ланцюжок для годинника та інше, тому що ці речі функціональні, але чим вони простіші, тим краще.

·         Не кладіть у зовнішні нагрудні кишені ручку, олівець, окуляри, гребінець та інші особисті речі.

·         Не носіть м'ятий костюм, брудну, несвіжу чи невипрасувану блузку чи сорочку.

·         Пам'ятайте, що вузол вашої краватки має бути завжди ідеально зав’язаний.

·         Ніколи не забувайте, що на ваш зовнішній вигляд та манери постійно звертають увагу присутніх.

·         Стежте за своєю ходою. Намагайтеся ходити рівно, твердо, впевнено, прямо, не згинайтеся.

·         Не варто жестикулювати. Завжди контролюйте свої рухи. Не тримайте руки в кишенях.

·         Не смійтеся занадто голосно.

·         Не куріть у присутності жінок без їх дозволу або якщо це неприємно іншим.

·         Якщо ваші підлеглі – жінки, пам'ятайте, що вони люблять, коли їх керівник одягнений модно, зі смаком. Вони запевняють, що працювати з таким керівником хочеться ще старанніше.

·         Умійте управляти своєю поведінкою за будь-яких умов. Будьте привітні, ввічливі, усміхнені. Намагайтеся підтримувати добрий настрій у себе й у присутніх. Прийшовши на роботу, привітайте своїх колег, дайте їм зрозуміти, що вони можуть розраховувати на вашу допомогу.

·         Вашому успіху будуть сприяти пунктуальність, обов’язковість та компетентність.

·         Звертайтеся до підлеглих на «ви» – це необхідний інструмент підтримки нормальних службових відносин та трудової дисципліни.

·         У будь-яких ситуаціях реагуйте негайно, дійте миттєво, контролюйте себе.

Отже, манера триматися – це такий же спосіб проявляти повагу до оточуючих людей, як охайний одяг, ввічливе звернення в розмові, тактовність.

Пам'яиайте, що:

1)  Поведінка має бути природньою. Бути природним – одна з головних умов ділової людини, так як спроба виглядати інакше найбільш помітна з боку.

2) Звички у манері поведінки відіграють досить велику роль. Вони можуть як підкреслювати гідності людини, так і зводити до нуля найкращі риси.

3)   Рухи не повинні бути різкими і швидкими. Не потрібно при розмові опускати надовго очі або сидіти в розслабленій позі. Можна розслабитися в години дозвілля, але в робочий час підтягнутість – невід'ємна риса ділової людини.

4)  Хода не повинна бути млявою. Але й не варто розмахувати руками і робити широкі кроки. Найкращий варіант – розмірені рухи, пряма постава.

5)  Положення тіла теж має інформативне навантаження. Сидячи на стільці, не потрібно розгойдуватися, сідати на край, не рекомендується спиратися ліктем на стіл. Сідати і підніматися потрібно, не сворюючи шуму. Стілець не рухають по підлозі, а переставляють, взявшись за спинку. Звички машинально розгойдувати ногою, соватися на стільці, періодично постукувати по ньому каблуком відносяться до розряду "незручних". Це може бути сприйнято як небажання продовжувати розмову та ін. Розмовляючи, сидіти найкраще прямо, не нахиляючись і не відкидаючись тому. Підпирати голову рукою при розмові некрасиво. Це може означати нудьгу або втому. Під час спілкування потрібно схилити набік голову. Нахил голови створює враження, що людина уважно слухає.

Якщо ви знаходитесь серед людей, які старші за вас, то в манері триматися варто бути більш зібраним, більш тактовним, ніж серед людей вашого віку.

Манери роблять людину такою, що вона стає визнаною людьми (партнерами). У манерах відтворюється імідж людини, візуально проявляються ті її якості, які оцінюються людьми (позитивно або негативно).

Термін “імідж” (англ. іmage – образ, престиж, репутація) –  цілеспрямовано сформований образ, враження, яке особистість або організація справляють на людей, і яке фіксується в їх свідомості у формі певних емоційно забарвлених стереотипних уявлень.

Поняття “імідж” виникло на Заході в 50-х роках і спочатку використовувалося в рекламній практиці. Далі, в 60-х роках, цей термін знов виникає у сфері підприємництва як основний засіб психологічної дії на споживача. Пізніше поняття іміджу стало основним елементом теорії і практики паблік рілейшнз, міцно увійшло до політичного і суспільного життя.

У психології під іміджем розуміють характер стереотипу, що склався в масовій свідомості і має емоційно забарвлений образ кого-небудь або чого-небудь. Імідж відображає соціальні очікування певної групи. Формування іміджу відбувається стихійно, але частіше воно є результатом роботи фахівців.

Фахівців, які займаються створенням образу, називають іміджмейкерами. На Заході, де іміджу приділяють велику увагу, існує широка мережа іміджмейкерів. У нашій країні ця діяльність ще не дуже поширена, окрім того, послуги іміджмейкерів коштують недешево. Тому кожен певною мірою, повинен стати іміджмейкером. Потрібно уміти сформувати уявлення про імідж представника вашої професії, визначити його психологічний портрет. Кожен повинен стати “self-made-man” – людиною, яка сама себе створила.

Вдалий діловий імідж впливає не тільки на сприйняття оточуючими, але і на сприйняття самого себе. Якщо людина виглядає добре, це надає сміливість бути самим собою і відчувати себе більш впевненим. Іншими словами, вигляд впливає на людину в тій же мірі, в якій він впливає і на оточуючих його людей. Уявлення про діловому людину складається з зовнішнього враження, яке він справляє, і оцінки його ділових якостей.

Службова обстановка накладає певні вимоги до зовнішнього вигляду ділової людини. У світі моди давно склалося певне поняття – «діловий костюм». Він, звичайно, враховує останні віяння і тенденції в моді, але при цьому залишається певною мірою строгим і консервативним.

До основних правил формування гардеробу ділової людини відносять:

·         наявність ансамблю,

·         дотримування класичного стилю в одязі,

·         відповідність стилю конкретної ситуації (враховувати особливості обставин та стилю роботи, наявність представницьких функцій і т.д.),

·         кольорова гамма стриманих відтінків,

·         розумна мінімізація колірної гами («правило трьох кольорів»),

·         порівнянність характеру малюнка в різних компонентах одягу,

·         сумісність фактури матеріалу,

·         враховування особливостей фігури, кольору волосся, очей,

·         уникнення ультрамодних речей,

·         вимога елегантності, гігієни і чистоти,

·         якість переважає кількість (якісні аксесуари, папки для паперів, портфелі і т. п.),

Необхідно відзначити, що головне правило, яке потрібно виконувати, підбираючи діловий костюм в усіх його компонентах – загальне враження охайності, акуратності і навіть деякою педантичності в одязі.

Імідж людини чинить психологічний вплив на партнерів по спілкуванню, нерідко визначаючи їх ставлення один до одного.

Завдання 24: Опрацюйте теоретичний матеріал.

Особистий імідж

Особистий імідж – це ваш образ. Ви не можете не мати іміджу. Хочете ви цього чи ні, оточуючі бачать те, що ви вибрали, щоб показати їм.

Вже при першому погляді на людину можна сформувати певне уявлення про неї. Нерідко перше враження відіграє визначальну роль в оцінці особистості оточуючими. Для відтворення в уяві образу людини важлива кожна деталь: щонайменший рух голови і очей, погляд, рукостискання, манера говорити і одягатись тощо. Одним словом, мова йде про особистісний імідж як образ суб'єкта, що виникає безпосередньо під час вербального чи невербального спілкування з людиною.

Основними засобами створення такого образу стає стиль поведінки і мовлення, жести, міміка, голос, зовнішній вигляд (одяг, зачіска, макіяж) особистості тощо. Образ, що створюється у ході безпосередньої взаємодії, достатньо стабільний. Він здатний існувати навіть у відсутності людини, що є його прообразом. Цікаво, що імідж може бути досить сталим навіть всупереч подальшій поведінці суб'єкта.

Вважається, що люди судять про нас за зовнішнім виглядом, враженням, яке ми створюємо протягом перших п’яти секунд розмови. Саме такі якості особи, як зовнішність, голос, уміння вести діалог можуть зіграти вирішальну роль у кар’єрі і у всьому житті.

Імідж ділової людини складається з наступних елементів: одягу, прикрас, зачіски, макіяжу, парфумерії, аксесуарів, манери триматися, ходи, мови тощо.

Першим етапом формування іміджу є рівень самооцінки людини, яка значною мірою визначає її поведінку. Занижена самооцінка сковує людину, завищена – не дозволяє об’єктивно оцінювати ситуацію і себе в ній.

Можемо визначити основні компоненти іміджу ділової людини:

-  самооцінка особистості;

-  моральні цінності особистості;

-  етика ділового спілкування;

-  діловий етикет і протокол;

- тактика спілкування (уміла орієнтація в конкретній ситуації, володіння механізмами психологічної дії і т. д.);

- зовнішній вигляд (одяг, аксесуари до одягу; постава і хода).

Виділяють зовнішні та внутрішні чинники формування іміджу.

Зовнішні чинники іміджу:

●  зовнішній вигляд: одяг, аксесуари одягу, зачіска, макіяж;

●  гарні манери: належні жести, пози, постава, хода;

●  виразність міміки та вміння нею керувати;

●  вміння використовувати простір для спілкування тощо.

Внутрішні (психологічні та етичні) чинники іміджу:

●  мистецтво подобатися людям;

●  вміння правильно спілкуватися;

●  наявність необхідних для позитивного іміджу якостей особистості;

●  вміння розуміти людей та впливати на них тощо.

●  чесність;

●  порядність;

●  повага до підлеглих, партнерів;

●  вірність даному слову;

●  здатність ефективно взаємодіяти згідно з діючим законодавством, встановленими правилами і традиціями тощо.

Особистісний імідж є особливо значущим для професіоналів, які працюють в системі «людина – людина». Майстерність фахівця базується на чотирьох компонентах: риси характеру, морально-етичні цінності, професійні знання і досягнення та професійні якості. Це в сукупності створює професійний імідж особистості, в який гармонійно входить особистісний імідж з його складниками (зовнішність, мовлення, манери тощо).

Формування особистісного іміджу в професійному аспекті має відповідати трьом основним вимогам:

1)       постійний розвиток духовно-моральних та професійно-особистісних якостей людини;

2)       гармонійне поєднання привабливого зовнішнього вигляду, гарного внутрішнього настрою та поведінки людини в ситуаціях спілкування;

3)       позитивне ставлення людини до життя, себе та інших людей.

Особистий імідж - це самопрезентація, конструювання людиною свого образу, це оцінка оточуючими його морально-особистісних, інтелектуальних, професійних та етичних якостей.

Кожен із нас перебуває в ринкових відносинах, щоб "продати" себе, іншими словами отримати хорошу роботу, перш за все слід "продати" гарне враження про себе.

Фахівця, який займається створенням образу, називають іміджмейкер, або консультант з іміджу. На Заході, де іміджу приділяють велику увагу, існує широка мережа іміджмейкерів. Наприклад, у США раз на два роки видається "Покажчик консультантів з особистого іміджу", де перелічуються всі фірми, які надають консультації, в тому числі і з вузівського профілю: з проблем мови, щодо гарних манер, одягу, психологічних стимулів.

У нашій країні ця діяльність ще не дуже розповсюджена, та й коштують послуги іміджмейкерів недешево. Тому слід самому стати на деякий час "режисером" і сформувати чітке уявлення про те, яким повинен бути імідж представника саме вашої професії. Визначити психологічний портрет, характерний для нього. Яким він повинен бути - стриманим, замкненим і недовірливим (ідеальні якості, наприклад, для головного бухгалтера) або привітним і послужливим (співробітник служби сервісу).

Завдання 25: Пройдіть тест.

Тест "Оцініть свій імідж" (за Дж. Ягером)

Відзначте відповіді, які найбільш точно характеризують вас.

1. Коли треба бути пунктуальним, я роблю все вчасно:

а) завжди;

б) як правило;

в) рідко.

2. Моя посада потребує одягатися:

а) так, як я одягаюсь;

б) більш строго, ніж я одягаюсь;

в) не знаю як.

3. Я відповідаю на листи:

а) відразу;

б) протягом тижня;

в) не завжди.

4. Мій почерк:

а) розбірливий;

б) не досить розбірливий;   

в) нерозбірливий.

5. Вибираючи окуляри, я враховую:

а) який вигляд вони мають і як корегують зір;

б) лише як корегують зір;

в) ніколи не замислювався над цим.

6. Я відвідую перукарню:

а) у разі потреби;

б) раз на місяць;

в) рідко.

7. Про свій імідж я думаю:

а) кожного дня;

б) рідко;

в) ніколи.

8. На моєму останньому місці роботи керівник сказав, що мій імідж:

а) бездоганний;

б) пересічний;

в) треба виправляти.

9. На думку інших, я чесний:

а) завжди;

б) як правило;

в) у побуті, а не у справах.

10. Коли під час ділового обіду моя зачіска розтріпалася я :

а) поправлю її в туалетній кімнаті;

б) залишу як є;

в) не зверну уваги.

Якщо переважають відповіді: варіанта (а) - Ви знаєте, як формувати свій імідж і розумієте його важливість для обраної діяльності; варіанта (б) - вказують на необхідність додаткових заходів щодо поліпшення іміджу; варіанта (в) - Ви не приділяєте достатньої уваги своєму іміджу.

Завдання 26: Опрацюйте теоретичний матеріал.

Імідж закладу. Формування іміджу

Імідж закладу (організації, підприємства, фірми, компанії) - це образ закладу (сума вражень про заклад), що формується у свідомості людей, які користуються його продукцією / послугами.

Імідж підприємства може формуватися під контролем і неконтрольовано, залежно від того, чи веде керівництво та персонал роботу в цьому напрямку чи ні. Тому він може бути сприятливим і несприятливим. Зрозуміло, що формування сприятливого іміджу закладу – процес більш вигідний і менш трудомісткий, ніж виправлення спонтанного несприятливого образу, який вже сформувався.

Сприятливий імідж повинен бути:

- адекватним (відповідати реально існуючому образу чи специфіці закладу),

- оригінальним (відрізнятися від образів інших закладів, особливо однотипних),

- гнучким (пристосовуватися до нових вимог, не виходити з моди, змінюватись в позитивному напрямку, використовувати можливість подальшого розвитку),

- адресованим (бути привабливим для визначеної цільової аудиторії, тобто для дійсних і потенційних клієнтів).

Образ підприємства, його імідж — це сприйняття індивідуальності даного підприємства, усвідомлення його специфічних рис, особливостей. Як люди виражають свою індивідуальність через одяг, що вони носять, автомобілі, на яких вони їздять, роботу, що вони вибирають, райони, у яких вони живуть, так і підприємства виражають свою індивідуальність через пропоновані товари і послуги, відношення до своїх працівників, через свою назву і фірмові знаки, якість обслуговування.

Так розрізняють внутрішній і зовнішній імідж компанії (організації, підприємства, закладу).

Зовнішній (корпоративний) імідж компанії — це те, як її сприймають суспільство, засоби масової інформації та інвестори. Зовнішній імідж складається із:

— громадської думки про компанію, яка формується рекламною кампанією, якістю продукції, зв'язками із засобами масової інформації та суспільною роботою (сприйняття компанії суспільством);

— якості продукту;

— відчутного іміджу — п'ять відчуттів;

— реклами;

— суспільної діяльності;

— зв'язків із засобами масової інформації;

— зв'язків з інвесторами;

— ставлення персоналу до роботи і свого зовнішнього вигляду.

Внутрішній імідж компанії — ставлення до компанії її персоналу і керівників.

Внутрішній імідж також впливає на сприйняття компанії суспільством. При розробці імідж-програм внутрішні, пов'язані з персоналом компанії, аспекти ділового іміджу часто не беруть до уваги. Традиційні програми, як правило, зосереджувалися на зовнішніх і візуальних аспектах іміджу. Однак слід мати на увазі, що невидимі (малопомітні) аспекти іміджу організації (внутрішнє ставлення персоналу до роботи та його емоційна налаштованість, загальний рівень культури) впливають на репутацію компанії так само, як і явні (видимі) елементи іміджу, оскільки саме співробітники організації (фірми) уособлюють обличчя фірми, представляють її перед клієнтами, створюють із ними найважливіший емоційний зв'язок, атмосферу привабливості та, врешті-решт, позитивний імідж фірми.

Внутрішній імідж компанії (загальна атмосфера всередині компанії, співвідношення позитивного і негативного ставлення співробітників до керівників і політики компанії в цілому, відданість співробітників компанії) зумовлюється:

— рівнем організації та координації взаємодії великої кількості людей, спрямованої на досягнення спільних цілей;

— характером взаємовідносин менеджменту і працівників, кадровою політикою компанії;

— системою навчання і тренінгів співробітників;

— програмою стимулювання і заохочення працівників. Другий підхід до розуміння механізмів формування іміджу фірми виокремлює три їхні різновиди:

— формування іміджу природним шляхом як результату діяльності організації чи індивіда (див. вище);

— формування іміджу як мистецтво "переконувати людей, впливати на їхні думки, підтримувати готовність до необхідних змін" ;

— формування іміджу спирається на застосування науково обґрунтованих і перевірених на практиці технологій.

Задачі іміджу:

·         підвищення престижу закладу;

·         підвищення ефективності реклами і різних заходів щодо просування товару / послуг;

·         полегшення введення на ринок нових товарів / послуг);

·         підвищення  конкурентоспроможності закладу.

Етапи створення іміджу:

1.      Розробка концепції іміджу (визначення цільової аудиторії, головні принципи, мотиви і цінності, характерні для закладу, його товарів та послуг, які також значущими для споживача, опис ідеального іміджу).

2.      Формування, впровадження і закріплення іміджу у свідомості споживача (наближення до ідеальної моделі за допомогою всіх можливих засобів)

3.      Підтримка репутації (якщо створений імідж компанії успішно працює, важливо підтримувати його на належному рівні і постійно стежити за зміною запитів споживачів).

Іміджмейкерський підхід робить наголос на розробку тих засобів, які дозволять ідентифікувати підприємство. До таких засобів належать:

-          організаційна культура як система взаємодій і відносин, що сприяють веденню справи і досягнення цілей;

-          система маркетингу та рекламна стратегія;

-          корпоративний дизайн (фірмовий стиль, зовнішня атрибутика тощо);

-          імідж лідера та персоналу;

-          організація зв'язків з громадськістю (PR) з метою формування позитивного іміджу організації в суспільній свідомості.

У створені позитивного іміджу багато закладів досить часто йдуть шляхом створення  візуального образу, який легко запам'ятовується. Особлива роль належить створенню фірмового стилю (в деяких джерелах - брендингу: «brand» (англ.) - клеймо). Фірмовий стиль – це набір колірних, графічних, словесних, типографських, дизайнерських, постійних елементів (констант), що забезпечують візуальну і змістову єдність товарів (послуг) усієї вихідної від фірми (організації, підприємства, закладу) інформації, її внутрішнього оформлення.

Великою і необхідною частиною роботи над створенням іміджу закладу є робота зі ЗМІ, включаючи Інтернет. Ця робота повинна бути постійною, уважною і дуже коректною. Вона включає безліч форм викладу інформації, але привабливість створюваного нею іміджу підприємства залежить від кваліфікації PR-фахівців, що відповідають за роботу зі ЗМІ.

Імідж підприємства визначається сукупністю характеристик, що дають уявлення про його діяльність. Для іміджу важлива не сама характеристика, а те уявлення, яке можна створити про неї професійними засобами і яке забезпечить підприємству позитивний імідж. Розроблений спеціально імідж закладу може не збігатися з тим іміджем, який складається або вже склався у споживача в різні моменти її роботи, тому імідж може мати об'єктивну та штучну природу.

Слід зауважити, що тільки імідж, сформований на основі об'єктивних характеристик діяльності підприємства, може стати реальним фактором його успіху.

Завдання 27:  Прокоментуйте, як відбувається формування іміджу закладу ресторанного господарства на прикладі одного з місцевих кафе.